Autora: Andrea Cavallari
O mundo dos negócios está em constante mudança, principalmente quando o assunto são as expectativas dos consumidores. E a postura da indústria de TI frente a eles também precisa mudar. Alguns dos tradicionais conceitos de foco no cliente precisam ser adaptados à jornada de adoção das tecnologias ou serem mais focados na experiência do usuário.
Fornecedores de TI precisam trabalhar na jornada junto com o cliente, oferecendo assistência customizada de acordo com as necessidades do negócio e permitir que o cliente integre antigas e novas tecnologias para atender as necessidades da empresa.
Algumas grandes empresas ainda não perceberam que a jornada do cliente é o que importa agora. Consumidores não estão procurando apenas por um fornecedor, eles buscam por parceiros estratégicos que ofereçam soluções e possam maximizar o retorno de investimento. É por isso que um grande número de startups está ganhando dinheiro e crescendo muito rápido oferecendo soluções customizadas, focadas na experiência do cliente.
Ao invés dos tradicionais 4P (Produto, Praça, Preço e Promoção), largamente usado como estratégia Go To Market, a indústria de TI está se adaptando para atender a jornada do cliente e usar o novo conceito dos 4E (em inglês: Experience, Everyplace, Exchange e Evangelism):
– Produto virou Experiência – você não está mais vendendo produtos, cuide da experiência do cliente;
– Praça se tornou Todos os Lugares – clientes precisam ser capazes de acessar suas soluções onde e quando quiserem;
– Preço virou Troca – mostre o valor do que está oferecendo em troca do que o cliente está pagando, ele precisa entender o valor;
– Promoção virou Evangelização – construa o relacionamento e transfira conhecimento ao invés de apenas promover o produto que está vendendo.
Um conceito relativamente novo é chamado de Customer Success e está sendo usado por empresas inovadoras para atender essas demandas. O conceito se baseia na colaboração entre diferentes times na empresa para fornecer uma experiência agradável ao consumidor desde o primeiro momento que ele tenha contato com a tecnologia. A ideia é entender profundamente as necessidades do cliente e os objetivos de negócios para agir como um defensor do cliente, garantindo que suas necessidades serão atendidas durante sua jornada usando uma visão 360º.
Mapear a jornada do cliente é importante para identificar os recursos chave que precisam ser envolvidos em momentos específicos. Definir donos e responsáveis para cada ponto e ter um grupo engajado, colaborando para atingir objetivos em comum são essenciais.
Liderando uma equipe de Customer Success eu passei pela experiência de ver as expectativas dos clientes mudarem na vida real. O modelo tradicional de suporte e atendimento que as empresas de TI costumavam ter é apenas reativo e muito técnico.
O cliente não quer esperar que um problema apareça para abrir um chamado e receber suporte reativo (remediação do problema). Eles querem alguém que os guie e dê orientações antecipadas para evitar problemas e impactos causados no negócio por falhas em softwares e sistemas. Para um fornecedor de TI também não é fácil essa transição de um sistema tradicional de suporte para o modelo de Customer Success.
Os fornecedores de TI também precisam inovar na forma como atendem seus clientes para manter a lealdade e continuar sendo considerados relevantes. Isso envolve muito investimento em treinamento e adaptação cultural. O take-away está comunicando como as expectativas do cliente mudaram nos últimos anos e como as empresas de TI precisam evoluir, não apenas em termos de tecnologias, mas também na forma como atendem aos clientes, considerando o alinhamento das demandas e dos resultados de negócios.
Em resumo, as áreas de vendas, educação, serviços e suporte técnico precisam colaborar para apoiar o sucesso do cliente na utilização da tecnologia para atingir suas metas de negócios, e não apenas entregar um produto.
Andrea Cavallari é gerente do time de Customer Success da Red Hat no Brasil.
