Aquela ideia de criar um produto para atender um público generalizado, fazendo com que ele se adaptasse ao que seria vendido, não existe mais. Hoje, a empresa que tiver esse pensamento corre grande risco de perder espaço no mercado. Isso porque o cliente busca, cada vez mais, produtos e serviços que atendam suas necessidades, encaixem-se ao seu perfil e correspondam aos seus valores. “Essa coisa da especificidade é uma transformação cultural e das novas gerações”, comenta Jorge Braga, COO da Nextel. “É preciso conhecer melhor seu cliente para poder fazer uma oferta de serviços e atendimento mais personalizada. Isso é um fato.”
Por mais que complexo que esse cenário possa parecer, a revolução digital e o avanço da Internet facilitaram – e muito – essa abordagem de criações customizadas para cada consumidor. E foi por esse caminho que a Nextel resolveu investir, aproveitando essas oportunidades como vento a favor de seu barco. Um exemplo é a criação de planos P, M, G, em que o próprio cliente monta sua oferta de acordo com suas necessidades. “Muita gente não é obrigada a levar um monte de SMS que não usa, ou uma quantidade de ligações que não precisa, para ter um grande pacote de internet. Esse drive é a convicção da Nextel, que é simplesmente reagir de forma proativa a uma realidade do mercado”, adiciona o executivo.
Mas esse não foi o único passo. Oferecer um serviço ajustável não é suficiente para fidelizar os consumidores e trazer novos públicos. Braga conta que a transformação também contemplou a estrutura da empresa. “A ideia é de deixar a companhia mais rápida, leve e ágil, centrada nas expectativas do cliente, direcionado a ele.” Para isso, todas as áreas que geram potencial atrito com o público, como TI, faturamento, logística, entre outros, foram reorganizadas embaixo de uma vice-presidência, que é a de COO. “Controlo todos os departamentos que tradicionalmente geram um problema para o cliente. Usar a parte de relacionamento com ele para entender os problemas que estão acontecendo e efetivamente alterar processos, ofertas, estruturas, para resolver isso.”
De acordo com ele, o resultado é uma maior sinergia entre as equipes, em que todos entendem sua função, além do objetivo comum de melhorar a experiência e satisfação do público. “A gente reorganizou a companhia, de uma forma que tudo que afeta o cliente é tratado em um único lugar”, complementa. Porém, não para por aí. A empresa criou outro indicador para trabalhar com a qualidade da rede. Mais do que somente analisar o statuts da rede e sua performance, a Nextel percebeu que isso não basta, entre a rede e o cliente há um monte de fatores, como aparelho, problema de área e até perfil de uso.
Assim, esse indicador monitora os aplicativos e a experiência de uso dos usuários. “A gente reduziu as áreas para microrregiões baseadas em consumo, onde a gente calibra o perfil do consumidor. Se tipicamente, naquela região, eu tenho uma concentração maior de consumo de stream, a gente configura a rede para que, naquele subconjunto, a dinâmica privilegie esse serviço do que quantidade de banda de voz”, explica Braga. “Esse é um dos exemplos que materializa o esforço da empresa, de mudar o drive: de simplesmente ser um fornecedor de serviço, falar de tecnologia, para falar de experiência e satisfação do cliente.”
Como um dos grandes resultados da companhia é o fato de que quase 70% das interações com os clientes passam por um canal digital. Só que o maior foco da empresa, segundo o COO, não é simplesmente a redução de custos. A digitalização foi feita para melhorar a experiência de uso do cliente, que quando bem feita traz a economia junto. “Mas, mais do que isso, ela (a digitalização) provê uma experiência vencedora e nossa convicção é que isso fideliza cliente. Se você usa alguma coisa, um app, uma solução, um serviço que é rápido, digital, automático a tendência é que você use sempre. Está aí o uber que não me deixa mentir”, aponta ele. “Acredito é que nesse novo mundo digital, as barreiras são removidas. Tudo que se faz direito e errado vai direto para o consumidor e resposta é instantânea. E não há alternativa, a não ser fazer direito.”
