O Brasil já é o segundo país que mais consome equipamentos eletrônicos do planeta, de acordo com última pesquisa realizada pela Accenture. Hoje o país já ultrapassou a média de um aparelho celular por habitante. Diante deste cenário, como as empresas fornecedoras de tecnologia estão se posicionando? Como os serviços móveis estão evoluindo? Para responder a estas e outras questões, o Portal ClienteSA conversou com o gerente de ofertas para serviços de workplace da IBM Brasil, Ricardo Zakaluk.
De acordo com Zakaluk, a maior mudança observável com o aumento do número de usuários de produtos e serviços móveis, foi no estreitamento entre empresas e clientes. “Se por um lado, os consumidores têm cada vez mais acesso às informações, comparam preços on-line, ouvem opiniões de amigos e publicam suas experiências de compras nas redes sociais, por outro, as empresas nunca tiveram tanto acesso ao perfil de consumo de seus clientes, preferências e tendências de seu público alvo e até pontos fortes e fracos de seus concorrentes”, explica o executivo.
Nesta relação de ganha-ganha, Zakaluk evidencia que estar aderente à era da mobilidade, não se restringe a criar um aplicativo e disponibiliza-lo para os smatphones e tablets, porém gerenciar e personalizar toda a experiência dos consumidores. “As empresas estão evoluindo da era da gestão de clientes para a era da gestão da experiência do cliente, ou seja, além dos cadastros tradicionais com endereço completo, CPF e histórico de compras, a empresa precisa se preocupar com a personalização, desde oferecer o produto correto ao cliente correto no momento correto, até a responder com a velocidade adequada às necessidades e críticas individuais”, diz.
Deste modo, fica evidente que as companhias devem acompanhar o novo perfil de cliente, este muito mais interativo por meio das novas tecnologias. É imperativo aproveitar as oportunidades que estão surgindo com a era da mobilidade. “A mobilidade não representa somente uma mudança no perfil de consumo das massas, mas sim uma evolução da sociedade moderna, mudando [para melhor] como as pessoas interagem entre si e com o ecossistema no qual estão inseridas”, comenta Zakaluk. “Esse cenário traz muitos benefícios para consumidores e empresas em todos os seguimentos, basta entender a evolução do seu mercado e agir rapidamente para não ser engolido pelos concorrentes”, finaliza.
Está havendo uma mudança comportamental do consumidor, no sentido de que este está buscando novas experiências de consumo. A procura por serviços em mobilidade cresce em velocidade acelerada. Segundo Ricardo, as operadoras de telefonia celular e o governo federal “têm feito grandes investimentos nesse setor, porém ainda existem adequações às crescentes demandas nesse segmento”. Para o executivo, o desafio está em no uso da tecnologia alinhada a todas as mudanças no relacionamento entre consumidores e empresas, “desde a mobilidade proporcionada pelos Smartphones e Tablets, a transformação de uma imensa quantidade de informações em padrões de consumo e o processo de venda nos POSs”. “O desafio é entender todos esses conceitos, aplicá-los e transforma-los em diferenciais competitivos enriquecendo a experiência do consumidor”, conclui.
