CEO da Autopass descreve os caminhos de inovação em favor da simplificação e conveniência em plataforma de mobilidade e bilhetagem
O transporte público metropolitano de São Paulo tem uma expressividade de magnitude que, somente na base de mais de 4 milhões de clientes da Autopass, empresa especializada em soluções para mobilidade e bilhetagem eletrônica, são registradas mais de 15 milhões de transações diárias. E apontando também para a transformação dessa atividade, metade desses usuários já migrou do guichê físico para o digital na aquisição de suas passagens. Para criar uma boa experiência nesse processo, a empresa criou, há três anos, a plataforma TOP, contemplando aplicativo, cartões, QRCode, bilhete digital, e que já passa por um processo de forte maturação, registrando aumento de 304% na comercialização de passagens somente no canal de WhatsApp em 2022. Contando de que forma o processo de escuta ativa junto aos clientes sustenta a predisposição para a manutenção de uma plataforma viva, em constante processo de inovação, Rodney Freitas, CEO da Autopass, foi o convidado, hoje (09), da 698ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Instigado a fazer, logo de início, um resumo de como define a razão de existir da Autopass, Rodney não titubeou ao afirmar tratar-se de um negócio apaixonante, não só pela efervescência dos desafios diários da plataforma, mas pelo propósito claro e relevante que a fez nascer, ou seja, simplificar a mobilidade urbana para os usuários de transporte público. O executivo enfatizou o fato da empresa ter nascido no intuito de desconstruir para construir. “O que nos motiva é inovar, provocar mudanças e, até mais do que reinventar o conceito de mobilidade, queremos facilitar ao máximo a jornada de nossos clientes, o que nos conduz a uma reconstrução permanente de nossa plataforma.” Por isso, entende que outro ingrediente importante é o fato de se tratar de uma organização que atua em uma operação gigantesca. Nada menos que o transporte massificado na região metropolitana de São Paulo, envolvendo entre 15 a 17 milhões de transações junto a mais de 4 milhões de clientes todos os dias. A Autopass nasceu há 12 anos dentro do Consórcio Metropolitano de Transportes, criado para organizar a arrecadação originada dessa atividade na região, tecnicamente chamada de bilhetagem, vindo depois a ganhar autonomia para oferecer suas soluções ao mercado consumidor no segmento.
Ao falar de sua experiência profissional, Rodney afirmou que um dos maiores aprendizados que obteve, em seus 18 anos de desenvolvimento profissional no mercado de meios de pagamentos, foi sobre a diferença que faz a prática de “colocar a barriga no balcão”. Com isso, ele destaca sua propensão a estar próximo ao cliente, atuando no campo, conversando, percebendo a realidade dos usuários da plataforma e experimentando pessoalmente aquilo que a própria empresa oferece. “A empresa como um todo incorporou esse meu perfil, de valorizar o processo de escuta ativa, ainda mais quando se está lidando com a realidade de milhões de pessoas que embarcam todas as manhãs nos ônibus, trens e metrôs na região metropolitana de São Paulo.” Como exemplo, ele mesmo, em uma estação rodoviária, dois anos atrás, conseguiu detectar em conversas com uma cliente, o futuro que viria ocupar o aplicativo de mensagens WhatsApp nas transações digitais para aquisição de passagens.
Na concepção do CEO, o mais surpreendente no inevitável processo de aceleração digital ocasionada pela pandemia, foi o quanto as pessoas de todas as classes sociais e faixas etárias absorveram com rapidez as novidades. Inclusive, para ele, é gratificante ver a forma como as decisões tomadas no sentido de colocar tecnologia no dia a dia desse público causa impacto quase imediato e positivo. “Dentro do nosso propósito de simplificar e facilitar a mobilidade urbana, temos uma limitação que é a impossibilidade de reduzir o tempo médio diário de deslocamento dos trabalhadores nesse transporte urbano, que é de 1h52. Entretanto, podemos interferir positivamente na percepção da jornada. Isso não só na aquisição das passagens, mas também nas informações e conteúdo cultural e de entretenimento que oferecemos pelo nosso aplicativo.”
Indagado a respeito da eventual progressão da utilização do WhatsApp para a conveniência na compra das passagens, que aumentou em mais de 300% na base da Autopass somente em 2022, Rodney esclareceu que, mesmo assim, a plataforma permanecerá no viés da diversificação. E afirmou que as pessoas até se surpreendem quando veem os investimentos da marca nos pontos físicos de autoatendimento – quando mais de 50% da base de usuários já migrou para o digital -, mas a justificação está no resultado exatamente dos frutos trazidos pela escuta ativa. “Temos que disponibilizar esses terminais pois é grande o número de brasileiros que preferem resolver suas demandas por esse caminho. E o tempo todo estamos buscando atender a todas as preferências.” Nessa linha, explicou que a plataforma TOP não é só um ambiente de serviços, mas funciona também como um banco digital, possibilitando transações via PIX, QRCode, cartões, etc.Houve tempo ainda para o executivo contar um pouco das surpresas nos perfis geracionais quanto à adaptação ao digital, as novas parcerias já existentes e em perspectivas, até em outros segmentos.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 697 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (10), recebendo Cristina Alvarenga, head da Cornershop by Uber no Brasil, que abordará a aposta no delivery em varejo; na quinta, será a vez de Eduardo Vasconcelos, CEO da ConectCar; e, encerrando a semana, o Sextou comemorativo de 700 lives da série, trará o tema “Cultura cliente: O que realmente mudou e o que falta mudar?”, reunindo Cláudia Garbin, sócia da Reciclare Consultoria e Treinamento e André Godoy, cofundador e Chief Transformation Officer da Olos, Daniel Lima, cofundador e CEO do Beedoo, e Paulo Henrique Campos, diretor de customer service operations na TIM Brasil.
