O omnichannel é uma nova tendência do varejo que, basicamente, consiste em usar todas as plataformas disponíveis para o consumidor comprar e se comunicar com a empresa, seja na loja física, via telefone, site ou pelo smartphone. O conceito já é difundido em outros países, sobretudo, nos Estados Unidos. No Brasil, a modalidade ainda dá os primeiros passos. A fim de apontar os obstáculos do setor no País, a Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (FecomercioSP) realizou, na última semana, o seminário “Omnichannel: O Desafio para o Varejo”.
Para o vice-presidente da Vtex, Mariano de Faria, as restrições impostas pela cobrança diferenciada do Imposto sobre Circulação de Mercadorias e Serviços (ICMS) entre os Estados impedem que “um consumidor compre on-line determinado produto em São Paulo e troque em uma filial da empresa em Macapá. Isso não é permitido por uma questão de ICMS”, exemplifica. No entanto, Faria insiste que esta nova modalidade de negócio deve ser uma forte aposta das empresas. “O omnichannel vai muito além da execução da compra. É preciso identificar este cliente e surpreendê-lo”, afirma.
O ponto de vista é compartilhado pelo presidente do Conselho de Interação e Comércio Eletrônico da FecomercioSP, Pedro Guasti. “O omnichannel é mais do que uma transação on-line: é comprar na internet e retirar em uma loja física, é comprar em um quiosque e receber em casa”, esclarece. De acordo com Guasti, os consumidores do omnichannel gastam quatro vezes mais do que aqueles que utilizam apenas os meios tradicionais.
Já para o ex-diretor-geral de marketing e desenvolvimento do Walmart, Roberto Wajnsztok de Oliveira, esta modalidade é um caminho sem volta para o varejo como um todo. “O omnichannel faz parte de uma evolução natural do consumidor. E vai continuar mudando ao logo o tempo. É algo natural”, afirma. “Hoje, 60% dos usuários vão para a internet consultar um produto independente do canal de compra”, complementa a consultora da Mckinsey & Company, Fernanda Hoefel.
Segundo Fernanda, o comércio eletrônico, de maneira geral, é apenas a “ponta do iceberg” e as empresas devem investir pesado na virtualização de seus negócios para se manterem competitivas em um mercado cada vez mais acirrado. “Estima-se que entre 40% a 70% das compras no varejo brasileiro têm influência da internet independente do canal. Se a empresa não tiver uma estratégia digital não vai vencer nem no on-line ou no off-line”, finaliza a consultora.
