Os consumidores estão cada vez mais conectados, conhecedores dos seus direitos, procuram produtos de qualidade e serviços específicos e, se possível, exclusivos. E mais, gostam de se expressar e compartilhar suas experiências por meio das redes sociais, SAC ou site da empresa. “Diante da evolução do perfil dos consumidores, o grande desafio é encaixar todas as estratégias, os projetos, a filosofia e principalmente os custos da empresa a fim de atender todas estas necessidades no momento adequado. Não basta ter qualidade, é preciso apresentá-la”, pontua Flávio de Oliveira Silveira, gerente de processos e qualidade da Hyundai Caoa Montadora, em entrevista exclusiva ao portal ClienteSA.
Ele explica que já não basta apenas atender bem no momento da venda, mas isso precisa ocorrer todo o tempo em que o cliente entra em contato com a empresa. Para Silveira, as fabricantes precisam trabalhar não com a possibilidade de existir problemas e sim com a realidade de que o produto não vai dar problemas. “Com os multicanais, os atuais e potenciais clientes dão sinais o tempo todo do que realmente será exigido. A pergunta não é onde, mas sim quando”, reflete.
Na opinião do gerente, o setor já avançou na questão da preocupação das empresas em não mais considerar a área de atendimento como simplesmente um canal de reclamações e problema e sim, um repositório dinâmico de grandes oportunidades. “O desafio agora é como transformá-las em ações”, acrescenta. Nesse sentido, a Hyundai Caoa está fazendo investimentos em seus sistemas de gestão para buscar uma base mais confiável de dados, os quais são gerados todos os dias durante os atendimentos realizados na rede de revendedores. “A busca pela integração dos sistemas dos revendedores com a montadora irá permitir agilidade e precisão no gerenciamento dos dados”, justifica.
Além disso, em 2012, a montadora fez uma mudança no processo de pesquisa de satisfação junto aos clientes. “Agora é possível ter uma visão mais homogênea quanto aos padrões de estrutura física e pessoal, além dos hábitos e desejos dos clientes os quais impactam direta ou indiretamente na satisfação e consequentemente na fidelização junto à marca”, conta Silveira. Hoje, uma empresa especializada colhe amostra estatística em cada uma das revendas espalhadas pelo Brasil, por meio de um questionário estruturado. A análise dos dados permite a elaboração dos planos de ação individualmente e, em conjunto, com cada revendedor, por meio da equipe de campo.
RAIO-X ESTRUTURA DE ATENDIMENTO
Funções | Tamanho | Modelo | Área que responde | Atendimento nas redes sociais |
SAC e Web | 15 PAs | Terceiriza o 1º atendimento | Presidência | Não |
