A qualidade que importa

Preocupar-se com o que oferece ao mercado, de como os seus produtos e serviços são vistos pelos consumidores e a imagem que possui são cuidados que todas as empresas devem ter. Afinal, o seu posicionamento entre a concorrência e os clientes é vital para a sua sobrevivência e boa permanência. Dessa forma, cada vez mais elas vêm se preocupando com um serviço de excelência. Investem, assim, em processos estratégicos, como programas de qualidade. Mas, eles são efetivos?

Se trabalhado direito, sim, pois a organização estará mais bem preparada para as mudanças no mercado, que estão cada vez mais constantes. Assim, além de conseguirem se manter atualizadas, também terão a melhoria de sua composição. “Os programas de qualidade sãos as chaves dessa estruturação”, afirma Luiz Malta, gerente de projetos da Fundação Nacional de Qualidade, FNQ. Como explica o executivo, ao investir em um processo do tipo, a empresa verá com maior facilidade o foco de seus resultados, as melhorias nos índices econômico-financeiros, aumento na cooperação interna, bem como o compartilhamento de informações e aprendizado. Sem contar que o empreendedor deixará claro, tanto ao mercado como ao cliente, que ele se compromete com a melhoria contínua do negócio. “A empresa consegue identificar os pontos fortes e as oportunidades para aperfeiçoamento, aumentando, assim, sua produtividade e competitividade”, complementa.

Mas, ao contrário do que muitos imaginam e do que pode parecer, os programas de qualidade não servem apenas como uma estratégia interna corporativa. Eles não só trazem benefícios também para os clientes, como também devem ser feitos baseados neles. “O cliente é o elemento fundamental, o fio condutor por onde todos os processos e toda a política de qualidade e estruturante da empresa”, afirma Rodrigo Pereira, CEO da PromonLogicalis para a América Latina. “O cliente é o ponto de partida de qualquer plano de transformação. E ele está na estratégia da AES de forma clara e explicita”, complementa Teresa Vernaglia, vice-presidente de serviços compartilhados da AES Brasil

Ou seja, mais do que qualquer outro indicador, o cliente é o termômetro que a empresa tem para saber quais são os processos que merecem, ou não, passar por melhorias. Para isso, é preciso conhecê-lo muito bem, saber o que deseja, como ele avalia a organização e o que o desagrada. “O feedback do cliente, a sua perspectiva, é o que deve nortear toda a estruturação de processos internos da empresa. No sentido de capturar as demandas do cliente, entendê-las, formatar uma proposta de valor para ele e depois entregar o que está sendo oferecido”, diz Pereira. Presidente do Sescon-SP e da Aescon-SP, Sérgio Approbato Machado Júnior também segue o mesmo conceito. Inclusive, para ele, o cliente deve ser o motivo pelo o qual um empreendedor deseja investir em um programa de qualidade na organização. “A qualidade está intrinsecamente ligada ao atendimento das expectativas do cliente ou consumidor, às decisões tomadas mediante mudanças de comportamento e de preferências do seu público”, afirma. “O diferencial é surpreender e encantar o consumidor não apenas na excelência do produto ou serviço efetivamente prestado, mas também nos valores agregados, tangíveis e intangíveis, como rapidez, facilidades, bons preços com a mesma qualidade, segurança e o sentimento de atendimento personalizado.”

Para a VP da AES Brasil, faz parte do objetivo da empresa se aproximar do cliente e oferecer informação de qualidade e de maneira assertiva, além de estabelecer um padrão de atendimento em todos os pontos de contato com o esse consumidor. Por conta desse trabalho, Teresa declara os resultados já obtidos: redução 60% nas reclamações de postura e aumento de 80% nos feedbacks positivos dos clientes, em relação ao atendimento, à postura e à importância que os atendentes têm dedicado a eles.  “É a partir da percepção dos clientes com relação aos nossos serviços que definimos projetos que compõem o nosso Planejamento Estratégico”, conta Alexandre Ruschi, diretor técnico da Seguros Unimed, indo na mesma direção. Uma das maneiras encontrada pela seguradora para realizar a gestão de qualidade foi realizar, todo primeiro semestre do ano, uma pesquisa de mercado a fim de identificar as necessidades e expectativas dos clientes e dos corretores, seu grau de satisfação em relação aos produtos e serviços, bem como identificar oportunidades para melhorias nas práticas de relacionamento e aprimoramento dos processos. 

Dessa forma, é possível perceber que os programas de qualidade são fundamentais para a permanência e sucesso dos negócios. Porém, o presidente do Sescon-SP e da Aescon-SP aponta que é preciso desmitificar a visão de que apenas as grandes empresas têm a possibilidade de realizá-los. “Micro e pequenas também estão neste cenário de competitividade e devem tomar decisões para a sua sobrevivência e sucesso no mercado. A empresa que hoje não toma medidas para a excelência na prestação de serviços, ou produtos para conquistar e fidelizar os clientes, deve ter vida efêmera no mercado, pois a competição é acirrada e o consumidor está a cada dia mais exigente, buscando conscientemente mais qualidade e valor agregado no que consome”, conclui.