Para 36% das empresas de bens de consumo e varejo, a confiança e a fidelidade do cliente devem ser as prioridades para que uma empresa atinja o sucesso. Além disso, 74% disseram que esses temas combinados têm “grande e decisiva” importância para o sucesso a curto prazo. Essas são as conclusões da quinta edição do Global Consumer Executive Top of Mind, pesquisa realizada pela KPMG e CGF, que entrevistaram 526 executivos de 31 países, inclusive o Brasil – aproximadamente 10% dos respondentes.
Contudo, o levantamento também apontou que 39% dos participantes admitem que, com relação à personalização da experiência do cliente, os recursos das empresas variam de insatisfatórios a razoáveis. “Apesar disso, os executivos dos setores de bens de consumo e varejo reconhecem que, em tempos de instabilidade e volatilidade, a experiência do cliente é um fator de diferenciação fundamental e uma arma indispensável na batalha pela fidelização”, comenta o sócio da KPMG, Marcus Vinicius Gonçalves.
Ele explica que o foco no consumidor está diretamente relacionado ao crescimento dos negócios. “Para se aproximarem deles, as empresas desse segmento precisam ter esta mentalidade de que o cliente é o foco do negócio inserida em sua própria cultura empresarial. A experiência de compra precisa ser fácil e transparente, as organizações precisam ‘ouvir os sinais’ que os clientes fornecem seja por meio de canais diretos (SAC), pelo próprio contato em loja ou por mídias sociais. É necessário utilizar os dados não apenas para estar bem informada, mas também para traduzir essas informações em uma experiência melhor. A personalização precisa estar embasada na percepção do consumidor”, analisa.
Observou-se, também, um declínio na fidelização do cliente a uma marca específica, e diante disso 38% dos respondentes mencionaram que essa queda é uma das tendências mais desestabilizadoras do setor. “As empresas no setor vêm tentando se adaptar desenvolvendo estratégias de marketing voltadas à customização da comunicação e da própria experiência de compra. Cada consumidor gosta de sentir que foi tratado de forma única e personalizada”, completa Gonçalves.
NOVAS TECNOLOGIAS
Segundo o estudo, a adoção de tecnologias recentes como a inteligência artificial (IA) ainda é relativamente baixa, porém quatro de cada 10 empresas afirmaram que pretendem utilizar para melhorar o atendimento ao cliente e 64% dos respondentes mencionaram que nos próximos três anos pretendem utilizar robôs para execução de tarefas repetitivas. “O custo dessa tecnologia ainda é alto e os reais benefícios ainda não são completamente tangíveis a todos. Entretanto, não há dúvida que o setor está atento à tendência de automação e possuem o tema em suas pautas de estratégia”, comenta o sócio da KPMG e líder para o setor de bens de consumo e varejo, Carlos Pires.
No que se refere aos dados e análises (D&A), 62% informaram que tal item terá importância “grande a decisiva” para o sucesso a curto prazo; e outros 30% disseram que têm no mínimo importância moderada. Além disso, os recursos de análise de dados são a principal área de investimento atualmente utilizada por 65% dos participantes, sendo que 90% esperam utilizá-la até 2019.
“Atualmente, a análise de dados é um dos pilares de sucesso das empresas de bens de consumo e varejo. Informações aprofundadas e em tempo real podem revelar a capacidade de uma empresa de conquistar a confiança e a fidelidade do cliente, pois permitem que ela compreenda e atenda ao cliente exatamente quando, onde e como ele quer. Essas informações podem estimular e gerar agilidade e eficiência em toda a cadeia de suprimentos, da fabricação à distribuição, e influenciar um preço dinâmico e competitivo e uma estratégia de produto. Muito em breve, empresas de bens de consumo e varejo que não tiverem recursos avançados de D&A deixarão de ser competitivas”, conclui Pires.
