Talvez, mais difícil do que conquistar, seja reconquistar. É fundamental saber a hora de agir, o momento decisivo de mostrar ao cliente que ele tem muito valor a companhia e que as falhas podem ser contornadas. Em entrevista exclusiva ao Portal ClienteSA, a superintendente do SAC do Santander, Monique Bernardes, conta quais são as estratégias mais assertivas para recuperar a confiança do consumidor insatisfeito.
ClienteSA – O que é mais vantajoso à empresa, reconquistar um cliente difícil ou deixá-lo para a concorrência?
Com certeza reconquistar o cliente. Uma tarefa nada fácil, pois as empresas demoram a perceber ou não possuem processos claros que gerem alertas de que o cliente está os deixando. No Santander, trabalhamos com diversas ferramentas de CRM, que nos mostram o relacionamento do cliente com o Banco e com isso identificamos suas necessidades e trabalhamos no sentido de entendê-las e estreitar os laços com o cliente.
Para reconquistar um cliente, quais são as principais estratégias adotadas pela empresa?
Primeiro, precisamos identificar o momento em que o cliente está propenso a sair e agir preventivamente. No Santander, nossas prioridades e preferências absolutas é a satisfação do nosso cliente. Buscamos sempre revisar nossos processos, ofertas e atendimento, com o intuito de torná-los mais simples e ágeis e, dessa forma, melhorar a experiência dos consumidores com o Banco. O cliente tem voz dentro do Santander, nosso é foco entender o que o cliente precisa e trabalhar para atendê-lo o mais rápido possível.
Quais são as principais estratégias para não ter o relacionamento com o consumidor prejudicado, evitando assim a perda deste?
O posicionamento do Santander é ouvir e entender a necessidade do consumidor. Recentemente o Banco reestruturou a oferta de valor para o segmento pessoa física, com o lançamento das Contas Combinadas, que veio atender as demandas específicas de diferentes perfis da nossa base de clientes.
Tivemos também o lançamento do segmento Santander Select, voltado para os clientes de alta renda, onde demonstramos mais uma adequação do nosso modelo de negócios voltado à pessoa física, que tem o objetivo de responder às mudanças sociais, econômicas e às relações de consumo observadas nos últimos anos.
Também garantimos que o cliente tenha amplo acesso aos canais de relacionamento e de solução de problemas, como as agências, central de atendimento, bem como o SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor, disponível 24 horas, 7 dias por semana, estamos 100% disponíveis a qualquer momento para o nosso cliente.
Quais são as ações de reaproximação com o cliente?
É necessário que a empresa entenda a necessidade do cliente e com isso aprimore seus relacionamentos. Muitas vezes, somos participantes da realização de sonhos do consumidor, como por exemplo, o crédito imobiliário que dá a oportunidade de nosso cliente conquistar a casa própria. Um ponto fundamental é sempre estarmos atentos para resolver eventuais problemas e com isso garantir a satisfação do cliente.
Após a reconquista, qual é o próximo passo?
É fazer a manutenção desse relacionamento. Com isso teremos o resgate da confiança nessa relação. No geral os produtos e serviços de todos os segmentos são próximos.
Nós do Santander temos trabalhado no diferencial em nossos produtos/serviços, com lançamento do Select e Contas Combinadas, mas o que sempre vai nos diferenciar da concorrência e garantir a reconquista do cliente, entrada de novos e manutenção dos satisfeitos, é o atendimento e o relacionamento.
