Os clientes mais exigentes podem ser os grandes colaboradores da companhia. É assim que André Pego, gerente de atendimento a clientes da Fiat avalia o consumidor crítico, aquele que muitas vezes deve ser repensado se vale a pena mantê-lo. Para o executivo, o caminho mais vantajoso é sempre o da reconquista e, tornar o cliente um embaixador da marca é uma das soluções que impactam na reaproximação com este. Em entrevista exclusiva ao Portal ClienteSA, Pego conta quais são as estratégias usadas dentro de um relacionamento sem descompassos.
ClienteSA – O que é mais vantajoso à empresa, reconquistar um cliente “crítico” ou abdicar deste?
O mais relevante para a Fiat Automóveis é sempre manter o cliente, principalmente, os mais exigentes. Mas se algo acontecer durante o relacionamento entre a empresa e o consumidor, o caminho mais vantajoso é o da reconquista. Clientes exigentes elevam o padrão do produto e do serviço, apontando melhorias e oportunidades ainda não exploradas pela empresa.
Para reconquistar um cliente, quais são as principais estratégias adotadas pela empresa?
A principal estratégia é conhecer os motivos da insatisfação para reaproximação com o cliente, oferecendo produtos e serviços mais adequados às suas necessidades.
E quais são as principais estratégias para não ter o relacionamento com o consumidor prejudicado, evitando assim descompassos na relação?
Disponibilidade e efetividade ampla dos canais de contato, telefone, email, chat, redes sociais etc., transparência e governança na condução dos atendimentos e, principalmente, a avaliação da qualidade da solução apresentada em cada um dos contatos feitos com a Fiat.
Que tipo de ações impactam na reaproximação com o cliente?
Com o programa “Cliente Meu”, os funcionários da Fiat possuem um canal exclusivo dentro do Customer Care, para que a empresa possa intervir em casos de insatisfação dos clientes identificados pelos próprios funcionários, seja no círculo profissional ou pessoal. Os funcionários da Fiat participam, portanto, do processo de reconquista do cliente, tornando-se um embaixador da marca.
Em resumo, sempre buscamos reconquistar os clientes em que identificamos sinal de insatisfação com a marca, produto ou serviço. Após ter sua solicitação atendida, o cliente continua no grid de relacionamento da marca, sendo impactado por diversas ações de relacionamento, tanto de CRM como de Redes Sociais. O Customer Care promove, ainda, contatos ativos com os clientes em que foram detectadas insatisfações nas pesquisas realizadas.
