Diante da necessidade de isolamento social por conta da pandemia, que fez muitas lojas terem que fechar as portas, tanto os clientes como as empresas migraram para o mundo digital, acelerando a disseminação do e-commerce. E o que era opção – ter uma loja virtual, virou não só uma obrigação, mas também uma oportunidade. Afinal, é possível chegar a mais consumidores. No entanto, o grande desafio é oferecer uma boa experiência também no digital, evitando pontos de fricções que possam gerar problemas aos e-shoppers. “O requerimento de capacity de todo o processo mudou de patamar, exigindo nível de atenção maior para os investimentos necessários para suportar a nova demanda”, destaca Gastão Mattos, líder da IDid.
Ele destaca a logística de entregas como um dos principais pontos de atenção, junto com a necessidade de oferecer facilidade na hora do pagamento. “Usabilidade é o requerimento essencial para o pagamento não presencial. É preciso focar na simplificação e comodidade do cliente no processo de ‘pagar’. O consumidor online já era muito exigente neste aspecto, com a inclusão de novos adeptos para as vendas não presenciais, este perfil se tornou ainda mais preponderante”, pontua o executivo, reforçando que a “régua” está subindo, e o mercado, sejam lojistas, sejam consumidores, exigem níveis de performance cada vez maiores. Em entrevista exclusiva, Mattos fala mais sobre a aceleração do e-commerce esse ano, destaca o movimento do mercado e comenta as estratégias da empresa de meios de pagamento.
ClienteSA – Como vê a evolução do e-commerce nesse ano?
Mattos: Foi um ano marcante para o segmento, colocado em grande evidência face o confinamento que a sociedade teve que experimentar. Se por um lado, alguns tipos de consumo tiveram crescimento além da conta, como food delivery, supermercados e outros, por outro, foi um ano muito difícil para operações de Turismo, sobretudo companhias aéreas, que observaram quedas expressivas nas vendas, que já eram altamente concentradas via comércio eletrônico. No geral, as vendas pelo canal online deverão crescer mais de 35% em 2020, e se não fosse a retração do Turismo, este crescimento seria ainda maior. A inclusão de novos consumidores para as compras online foi expressiva e deve refletir mudança no patamar de crescimento para os próximos anos, mesmo considerando o retorno das atividades presenciais.
Olhando para o mercado, esse crescimento acelerado vem sendo acompanhado por investimentos para a entrega de uma boa experiência ao cliente? Onde há oportunidades de melhoria?
O requerimento de capacity de todo o processo mudou de patamar, exigindo nível de atenção maior para os investimentos necessários para suportar a nova demanda. Um ponto de atenção diz respeito a logística de entregas, que de todas as fases da operação de comércio eletrônico, é aquela onde a automação, embora aplicada, tem limitação de amplitude. Se considerarmos as dimensões continentais do Brasil, e nossas dificuldades na infraestrutura de transportes e requerimentos fiscais, o “stress” logístico é agravado. Contudo, os principais players lojistas, que também se tornaram marketplaces, vendendo produtos de terceiros, têm conseguido atenuar as dificuldades, por meio da construção de processos próprios na gestão logística.
E em relação aos meios de pagamento, quais as oportunidades geradas neste período com essa drástica mudança de perfil dos consumidores, principalmente com o avanço do mundo digital?
Usabilidade é o requerimento essencial para o pagamento não presencial. É preciso focar na simplificação e comodidade do cliente no processo de “pagar”. O consumidor online já era muito exigente neste aspecto, com a inclusão de novos adeptos para as vendas não presenciais, este perfil se tornou ainda mais preponderante, pois de tratarem em grande parte (os novos adeptos), muito jovens (e por isso demandantes do simples) ou mais idosos, que não assimilam bem complexidades no processo.
Como a IDid está trabalhando as adaptações e inovações para atender esse novo cliente?
Nossa proposta de valor é altamente convergente aos requerimentos do mercado online, oferecendo tecnologia exclusiva para propiciar conversão de pagamentos superior, por ter a melhor usabilidade. Tudo isso, eliminando o risco de fraude para lojistas, um dos fatores de maior preocupação do mercado vendedor, desde a origem do comércio eletrônico.
E para o futuro, quais são as expectativas para o mercado de meios de pagamento? E para vocês, quais são os planos?
O desafio não mudou – Segurança, Usabilidade, Rapidez, continuarão a ser os requerimentos básicos para as formas de pagar. Contudo, a “régua” está subindo, e o mercado, sejam os lojistas, sejam os consumidores, exigem níveis de performance cada vez maior, nestes atributos. Por ser uma startup, nascida no ano passado, IDid foi concebida desde sua origem, com esta orientação. Para nós, a usabilidade do pagamento, é um “mantra”. Construímos nosso processo, usando as mais modernas tecnologias tendo como foco, a segurança e usabilidade. Vamos ganhar relevância no mercado, por termos uma oferta aderente aos novos requisitos para a função pagar.
