Oferecer uma experiência excepcional de compra de produtos ou contratação de serviços deixou de ser detalhe para se tornar elemento crucial em muitos setores. Trata-se de um diferencial que permite atrair e reter clientes, além de reduzir custos e reclamações.
Para atingir este patamar de excelência, as empresas precisam embarcar num processo de transformação que implica redesenhar do zero a jornada do cliente, segundo a McKinsey. Quem quer ser bem-sucedido tem de primeiramente imaginar a melhor experiência possível para o cliente e, só então, procurar processos e tecnologias que lhes permitam concretizá-la, reforça a consultoria, sendo que a digitalização é um dos elementos importantes desta mudança.
Dentro disso, alguns casos de sucesso demonstram que é possível tornar esta “jornada excepcional” uma realidade. Há exemplos de bancos que conseguiram reduzir substancialmente o volume de informações exigidas em seu formulário de abertura de conta e também eliminar a necessidade de assinaturas de próprio punho. Instituições financeiras da América Latina são bons exemplos de como envolver os próprios clientes nos processos de criação desta “jornada”.
A reinvenção da jornada do cliente “a partir do zero” pode parecer, à primeira vista, estranha ou arriscada. Contudo, se bem conduzida, configura uma poderosa ferramenta para ir além das mudanças incrementais e promover transformações radicais centradas nos clientes. Segundo a McKinsey, algumas recomendações devem ser atendidas para uma bem-sucedida estratégia de reinvenção da jornada do cliente:
– Desenhar soluções centradas no cliente;
– Mobilizar equipes multifuncionais;
– Desenvolver nova infraestrutura tecnológica;
– Atualizar gradualmente os processos internos;
– Direcionar a adaptação do cliente.
