A atenção à gestão da qualidade foi redobrada quando as empresas perceberam que não seria mais possível viver somente voltadas a elas próprias. A concorrência crescia a passos largos e o cliente ganharia posição de destaque. “O conceito de que o ´cliente tem sempre razão´ ou o ´cliente é o rei´, foram expressões que começaram a ser usadas há décadas, no auge do conceito de gestão de qualidade, em que se encontrou uma forma simples de expressar a nova realidade competitiva”, diz Luciana Sammarco, superintendente-executivo de Experiência do Cliente do HSBC. “Os consumidores passaram a ter escolhas, e mais do que isto, passaram a entender e praticar cada vez mais os seus direitos”, completa.
Segundo Luciana, o conceito de direito do consumidor, sobretudo o direito de escolha, amadureceu ao longo dos anos, principalmente depois de 1994 com o equilíbrio da inflação. “Hoje nós temos um mercado consumidor bem mais equilibrado. As empresas entendem e posicionam o consumidor no centro de suas estratégias, onde muitas vezes a sua satisfação e recomendação é a força motriz que define a capacidade competitiva”, explica. Este cenário, segundo a executiva, possibilita uma relação mais transparente e justa para os dois lados.
A aproximação com o cliente também traz uma grande vantagem às empresas: entender o que é satisfação. “A busca pela qualidade não implica em atender todas as exigências de um cliente e sim na oferta de forma clara, transparente e justa”, evidencia Luciana. Para a executiva, o cliente sempre tem razão quando está consciente do produto/serviço que adquire. “A relação de consumo boa é aquela onde o consumidor e empresa, têm ambos responsabilidades e direitos: cabe a empresa fornecer apropriadamente o que se propõe e cabe ao consumidor entender o que comprou e as condições da sua compra”, acrescenta.
“O fortalecimento desta relação ganha-ganha é, na minha opinião, o próximo passo de equilíbrio nas relações de consumo, e o caminho para isto é a transparência na comunicação e na oferta”, conclui Luciana.
