Autor: Renato Jacober
Quem nunca teve problema com um serviço prestado que atire a primeira pedra!
Recentemente fui vítima de uma má prestação de serviço. Após muita luta, sofrimento com o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC – entre outras situações, resolvi simplesmente desistir e trocar o prestador de serviço à reclamar com a empresa ou algum órgão específico.
Passada toda a situação, por curiosidade, busquei me informar em órgãos específicos sobre o nível de satisfação dos consumidores e sem grande surpresa vi que minha antiga fornecedora estava lá entre os TOPS 10. Olhando seus números imagino que ela tem potencial para estar em uma posição muito pior, pois acredito que a minha postura de desligar deixar de utilizar seus serviços sem reclamar deve ser repetida por inúmeras pessoas.
Dentro deste cenário eu me pergunto: Como estas empresas medem e tratam a qualidade dos seus serviços?
Para responder essa pergunta vou traçar um cenário hipotético:
Imagine uma empresa onde a área comercial capta 100 pedidos em um determinado período. Estes pedidos serão separados e expedidos em um estoque com 99% de acuracidade, com um nível de expedição no prazo de 98% respectivamente, e 98% destes pedidosserão entregues, sendo que destes entregues, 99% serão no prazo correto.
Uma operação com este nível de performance é digna de aplausos, correto?
Analisando funcionalmente sim, mas as ineficiências que vão acumulando ao longo do processo podem gerar direta ou indiretamente o seguinte cenário: o departamento comercial tem 100 pedidos perfeitos, a acuridade do estoque tem 99% do nível de serviço operacional, 99 pedidos perfeitos e um possível contato no SAC. Enquando a expedição no prazo do CD tem 98% do nível de serviço operacional, 97 pedidos perfeitos e três possíveis contatos no SAC. Enquanto as entregas realizadas tem 98% de nível de serviço operacional, 95 pedidos perfeitos e cinco possíveis contatos no SAC.
Desta forma, só com as ineficiências operacionais ao longo do processo, a empresa já parte com um nível de reclamação de 6% (6 pedidos imperfeitos / 100 vendidos). Neste cenário estou considerando apenas o nível de entrega de um processo ao outro. Inserindo indicadores de qualidade a tendência é ter um crescimento nas reclamações.
Soma-se a este cenário as pessoas que como eu não reclamam em órgãos oficiais e teremos um nível de satisfação catastrófico.
Como normalmente as empresas olham os indicadores das áreas de maneira funcional e registram seu indicador de reclamações apenas dos contatos recebidos, elas não tratam uma enorme lacuna de qualidade que vai se denegrindo ao longo do processo.
É neste momento que acontece um enorme impacto em sua marca perante o consumidor, pois normalmente não entendem o real motivo da insatisfação dos clientes e possível queda das vendas uma vez que são tratados apenas os contatos realizados e não os clientes impactados ao longo do processo.
Para entender melhor o nível dos serviços prestados é necessário monitorar a cadeia operacional de maneira única, observando o nível de serviço de maneira corporativa. Deste modo a identificação do nível de serviço da companhia se torna mais claro e permite a empresa ter um relacionamento mais próximo e proativo com os clientes, tratando assim todos os clientes impactados, inclusive os invisíveis como eu.
Renato Jacober é gerente de projetos da OThink Soluções Empresariais
