Os clientes estão obtendo cada vez menos benefícios dos bancos do que esperam e a confiança se deteriorou, como apontou a Cisco, durante o Fórum de Internet de Todas as Coisas, em Miami. Os resultados são de um novo estudo global feito com 7,2 mil clientes bancários em 12 países, incluindo o Brasil. Nele, revela-se uma “lacuna de valor” entre as expectativas dos consumidores digitais e o que os bancos estão oferecendo atualmente. Com o objetivo de impulsionar os bancos a recuperarem sua relevância entre seus clientes, a Cisco experimentou cinco conceitos da Internet de Todas as Coisas (do inglês – Internet of Everything: IoE) especializados em serviços bancários e concluiu que ao focar na consultoria virtual e em soluções móveis, as instituições financeiras encontram oportunidades imediatas para atrair clientes, aumentar os lucros e a rentabilidade.
Os conceitos bancários habilitados pela IoE se alinham diretamente com as principais fortalezas dos bancos: as agências físicas, conhecimento financeiro e a quantidade de dados dos clientes. O objetivo das experiências é oferecer serviços para proporcionar melhor assessoria (consultoria financeira virtual, consultoria de crédito imobiliário e orientação de investimento automatizado) e serviços móveis mais valiosos (reconhecimento do cliente na agência e pagamentos móveis). Mediante a implementação desses conceitos em plena digitalização dos processos de negócio, foram encontradas oportunidades, por exemplo, um banco no Brasil que poderia otimizar seus lucros com um crescimento de cerca de 7,4% em seus ganhos.
Dos clientes brasileiros de bancos: 52% creem que seu banco principal não os entende, em comparação com 43% da pesquisa global; 27% disse que era provável que não abrisse sua próxima conta ou pacote de serviços em seu banco principal, mas sim em outro, em comparação com 24% na pesquisa mundial; 56% preferem administrar suas finanças por si próprios, sem a ajuda de um profissional ou de um banco; dos que trabalham com um consultor, mais de um em cada quatro (26%) considera que a orientação de um banco é ineficiente; 84% confiaria em uma instituição financeira não tradicional para ter seus produtos bancários, em comparação com 80% na pesquisa global. Além disso, dentre as entidades não bancárias de confiança, PayPal é o primeiro da lista, seguido pelo Google e Apple.
Os clientes brasileiros também disseram que escolheriam bancos com ofertas habilitadas para IoE, porque proporcionam alta qualidade, assessoria conveniente e capacidades móveis. Do total, 62% (comparado com 45% na pesquisa global) provavelmente ou definitivamente optaria por uma empresa que oferece um processo de solicitação e aprovação de crédito imobiliário totalmente virtual, já 57% (comparado com 36% da pesquisa global) movimentaria dinheiro por meio de um serviço de consultoria virtual, seja ela no banco ou através de um dispositivo móvel pessoal. A capacidade de satisfazer o cliente imediatamente, sem a necessidade de agendamento prévio, foi o maior benefício percebido dos serviços de consultoria financeira virtual. Ao mesmo tempo, 42% dos entrevistados no Brasil está preocupado com a segurança dos sistemas de pagamento móvel, em comparação com 36% globalmente e quase metade (47%) dos entrevistados estão dispostos a usar (ou usar com mais frequência) um aplicativo de mobile banking porque confiam na sua segurança, em comparação com 41% da pesquisa global.
