Com as inovações tecnológicas, os consumidores estão cada vez mais empoderados. Podem se posicionar, expor suas opiniões sobre produtos e serviços, de forma mais rápida e com maior divulgação. As empresas, portanto, precisam ir além do lado tecnológico, mas se esforçar para entender a nova mentalidade dos clientes e como continuar com credibilidade.
Danilo Lagoa, Diretor de Customer Experience e Logística da InstaCarro, vê as novidades com bons olhos. Para ele, as mudanças são positivas porque aproximam os clientes e seus retornos, que pautam as estratégias das empresas. “Passamos a colocar isso à frente nas tomadas de decisões. Os indicadores relacionados à satisfação, qualidade de atendimento, são tratados com prioridade no redesenho de processos, lançamento de novos produtos e/ou serviços, novas tecnologias,” pontua.
Uma reclamação que antes ficaria limitada a um pequeno grupo por cliente, principalmente composto por amigos próximos e familiares, hoje pode chegar a um número infinitamente maior de pessoas em questão de poucos minutos. “Isso tem levado ao redesenho de processos, que antes visavam controle e redução de custos, por meio do aumento da produtividade interna, hoje é combinado ao impacto causado aos clientes, levando em consideração o tempo e a qualidade do atendimento, a transparência e a precisão da informação,” explica Lagoa.
O Diretor ressalta que a construção de uma nova cultura de cliente não nasce do dia para a noite. É preciso, inclusive, focar na contratação de colaboradores que entendam de gestão de pessoas, mesmo para desempenhar funções que não atendam diretamente ao público. “Eu diria que o maior desafio é além da identificação dos hábitos dos clientes. É a construção de um modelo de atendimento que possa suprir as necessidades dos mesmos. Nos últimos anos as pessoas estão passando por um processo de transformação radical quando falamos da relação de consumo.”
Danilo também pontua que apesar de o uso da internet estar crescendo muito – são 116 milhões de usuários no Brasil, segundo o IBGE -, não são todos que possuem o mesmo grau de instrução, idade, gênero, ou seja, os ritmos do avanço são diferentes. “Isso traz para a empresa uma complexidade enorme para entender e atingir o cliente da maneira que espera durante sua jornada,” afirma. A velocidade da internet ajuda ao deixar os processos menos burocráticos e mais ágeis, com experiência de ponta a ponta, mas não se pode esquecer a transparência e a segurança dos consumidores.
