A terceira edição do Connected Shoppers Report 2019, realizado pela Salesforce em mais de 20 países, incluindo o Brasil, apontou para uma mudança de comportamento dos consumidores. Segundo o estudo, eles estão migrando para o ambiente digital à medida que navegam, compram e solicitam serviço ou suporte em pontos de contato digitais que são completamente separados do comércio físico. Diante disso, a Salesforce separou quatro tendências emergentes do Brasil, todas remetendo ao crescente processo de transformação digital no varejo:
– Varejistas, marcas e marketplaces do Brasil estão “lutam entre si” pela carteira do consumidor: na era da “conectividade constante”, que está inserida no contexto da quarta revolução industrial, o relacionamento entre empresa e cliente encontra-se baseado em dois pilares – contato direto da marca com o consumidor e engajamento personalizado entre as partes. Assim, o modelo de compra praticado atualmente, cada vez mais online, não se parece em nada com o modelo de compras do comércio físico, mais “tradicional e conservador”. A prova disso é que 88% dos brasileiros participantes da pesquisa afirmaram que compram de uma combinação de varejistas, lojas de marcas e marketplaces online.
– As compras estão evoluindo, devido às novas formas de fidelização dos clientes com as marcas: o varejo atual é muito mais do que uma transação no caixa de uma loja. É possível fortalecer as relações entre vendedores e consumidores ao fazer com que se sintam tratados de forma personalizada, como se fossem “especiais”. É por isso que 62% dos consumidores brasileiros relataram que tendem a concluir a compra já tendo uma marca específica em mente. A pesquisa mostra, ainda, que experiências e promoções exclusivas de compras são maneiras valiosas (e lucrativas) para as empresas criarem relacionamentos de fidelidade com seus clientes.
– A jornada do consumidor está nos canais controlados pelas marcas: a disseminação de pontos de contato digitais levou os consumidores brasileiros a usarem, em média, três tipos de canal para se comunicarem com as empresas. Dentre os entrevistados, 33% já utilizam carteira virtual para realizar as compras, 33% o fizerem por redes sociais e 25% via aplicativos de mensagens. “Na experiência virtual, em especial com o smartphone, o consumidor busca uma experiência fluída. Se não a encontra na loja ou marketplace visitado, parte no ato para o concorrente”, destaca Fabio Costa, gerente geral da Salesforce para o Brasil.
– As lojas físicas permanecem essenciais como centros de descoberta, experiência e satisfação: elas permanecem bastante relevantes no cenário do comércio, porém seus papéis estão evoluindo ao se tornarem centros de descoberta, experiência e satisfação. No Brasil, as principais razões apontadas pelos entrevistados para realização de compras diretamente na loja física são, pela ordem: retirar imediatamente o produto, possibilidade de tocar o produto e oportunidade de obter vantagens ou descontos disponíveis apenas presencialmente. Além disso, a pesquisa menciona outra possibilidade: a compra online para retirada na loja física, com 67% dos ouvidos afirmando já terem praticado essa modalidade.
