Autor: Rodrigo Lobato
De acordo com a Salesforce, um usuário costuma ter entre 6 e 8 pontos de contato com a marca antes de se tornar um cliente. Isso significa que os comerciantes precisam abraçar um amplo espectro de canais online e off-line para que suas estratégias de vendas sejam bem-sucedidas.
Além disso, dentro de um grupo de compradores potenciais, há sempre pessoas que são mais propensas a se converter quando a mensagem chega a eles de uma forma mais personalizada. Sendo assim, as marcas devem atender e interagir com seus consumidores em seus próprios termos, nos canais que eles preferem e no horário mais oportuno.
Esses direcionamentos podem nos apontar o caminho das pedras para, não só aumentar as vendas, como ganhar defensores leais para a marca. E esses três pilares abaixo explicam como:
Conheça a longa jornada que precede a compra
Imagine que uma pessoa quer mudar seus hábitos de vida e começar atividades esportivas. À medida que ela busca por um novo par de tênis na internet, muitas opiniões, críticas e recomendações começam a influenciar seu pensamento – e ela pode até resolver ir a uma loja física para testar alguns modelos. Infelizmente, porém, nem sempre os comerciantes conhecem ou consideram toda essa jornada em sua estratégia.
Este comprador será exposto a várias marcas em muitos e diferentes pontos de contato, todos com mensagens e reações diferentes. Podem ser banners, outdoors, marketing de conteúdo, discussões em fóruns da web, redes sociais, e-mail marketing, entre outros. Em cada uma dessas etapas, as marcas terão uma oportunidade para levar esse consumidor à compra efetiva.
Por isso, uma campanha omnichannel envolve a escolha dos canais e estratégias apropriados para cada perfil de jornada. A publicidade segmentada com diferentes orçamentos é uma opção válida, mas depois de medir os resultados, pode-se concluir que eles ainda estão abaixo das expectativas. Uma forma efetiva de otimização é garantir que a comunicação seja de fato integrada e que a mensagem chegue na hora e no local apropriado, e que atenda aos objetivos previamente estabelecidos da campanha.
Saiba exatamente quais canais priorizar
Um ambiente de marketing competitivo obriga as marcas a estarem presentes em todos os lugares possíveis. Mas se os comerciantes executam campanhas em redes sociais, preparam e enviam boletins informativos e também se envolvem em promoções off-line, por exemplo, o marketing omnichannel pode se tornar um poço sem fundo.
Se por um lado os orçamentos de publicidade seguem crescendo ano a ano, o aumento da capacidade de compra e a ampla gama de ofertas disponíveis estão criando clientes cada vez mais exigentes e menos leais às marcas. Então, mesmo que se gaste mais para impactar um público, a falta de uma comunicação adequada pode levar à perda dos clientes já adquiridos. E lembre-se: custa de seis a sete vezes mais para conquistar clientes do que para reter os atuais.
Nesse cenário, uma opção efetiva é apostar sempre na experiência do cliente. Crie experiências de ponta a ponta para garantir que a jornada que começa na mente do consumidor termine em suas lojas. De acordo com um estudo da Bain & Company, as empresas que se destacam na experiência do cliente possuem receitas de 4% a 8% acima da média do mercado.
Diferencie revolução de evolução
Se voltarmos alguns anos no tempo, veremos que muitos dos canais utilizados nas estratégias omnichannel permanecem os mesmos. O que vem mudando, basicamente, é a forma como podemos medir, coordenar e controlar essas campanhas.
Se por um lado as pessoas têm medo de compartilhar dados demais, por outro esperam conteúdo dedicado e personalizado. Uma pesquisa da Adlucent descobriu que as pessoas são quase duas vezes mais propensas a clicar em um anúncio de uma marca desconhecida se ele estiver adaptado às suas preferências.
As tecnologias avançadas oferecem aos profissionais de marketing a capacidade de coletar e utilizar dados não apenas mais precisos, mas também seguros, que se adequadamente analisados e utilizados podem melhorar a experiência geral do usuário. Afinal, omnichannel significa não apenas realizar campanhas usando vários meios de comunicação, mas avançar ainda mais com a correspondência entre os usuários online e off-line, a fim de estabelecer uma visão única e integrada sobre esses consumidores.
Rodrigo Lobato é diretor de Desenvolvimento de Negócios para a América Latina na RTB House.
