Estar onde o cliente está. Essa é a missão de diversas empresas que desejam ficar o mais próximo possível de seu público. Com o desenvolvimento das redes sociais, essa foi uma missão que muitos negócios acreditaram que ficaria mais fácil. De fato, se tornou algo mais possível, porém alguns cuidados ainda precisam ser levados em conta. Segundo a comunity manager da Scup by Sprinklr, Soraia Lima, estar presente em tais plataformas é permitir fazer parte de canais mais pessoais, com um contato mais direto para lidar com o consumidor. “E, partir do momento em que você não está nesses canais, você abre espaço para que ele pense o que quiser da sua marca e isso pode ser perigoso”, acrescenta.
Ela explica que a comunicação e o comportamento dos próprios consumidores e usuários mudaram com as redes sociais. No começo, o contato entre empresas e clientes era mais tradicional, destinada no esquema de um para muitos. “Com a popularização da Internet, o consumidor ganhou um poder de também produzir conteúdo.” Assim, se a informação antes de uma compra era obtida apenas por meio da opinião de amigos e familiares ou de guias, via mídias tradicionais, agora, ele tem acesso aos conselhos de pessoas que pode nem conhecer. Da mesma forma, como também ajuda a outros clientes desconhecidos com suas opiniões. Por conta desse novo esquema, uma teia de fontes e dados que envolvem as pessoas, a executiva afirma que os consumidores acabam privilegiando aqueles conteúdos e locais em que acredita mais.
Sendo assim, é essencial que a empresa, ao entrar para o meio digital, saiba qual será o público específico com quem se relacionará. Só assim, ela conseguirá criar um conteúdo e material que se encaixem a esse perfil. Como a credibilidade é um ponto importante para os clientes, também fica mais possível a produção de fontes críveis. Por exemplo, muitas empresas trabalham com comentários em suas próprias lojas virtuais ou com aplicativos e outras ferramentas que permitam o cliente construir mais confiança na relação. “O cliente busca a verdade das marcas”, adiciona Soraia. Até porque o mundo se encontra na fase dos buscadores e não importa a marca se vender como melhor em alguma coisa, pois o público irá pesquisar sobre isso. Se não for verdade, hoje, é muito mais fácil de saber. “Tem que ser transparente com o consumidor, porque ele não é mais facilmente enganado.”
Entretanto, não adianta criar um conteúdo transparente e estar presente nas plataformas digitais. O negócio também deve monitorar as redes sociais e acompanhar seus clientes. De acordo com Soraia, algumas mídias sociais já têm suas próprias formas de analisar os desempenhos das empresas, mas cada um pode procurar por outras ferramentas e fazer seus próprios acompanhamentos. “As empresas podem abrir canais de comunicação com o seu consumidor e aí têm um recurso direto para saberem o que estão fazendo de positivo ou negativo e podem fazer ações mais assertivas”, diz. Principalmente, se pensar que hoje o contato com o cliente não acaba quando esse realiza a compra. Cada vez mais ele quer fazer parte do crescimento da empresa e ter experiências participativas, como o fato de se tornarem defensores das marcas.
O ponto mais importante, que Soraia ressalta, é que não há um caminho específico. Tudo vai depender do que a empresa deseja alcançar junto com os consumidores. Ao mesmo tempo em que não se pode querer estar presente em todas as redes sociais disponíveis. Segundo ela, seria um processo quase impossível. Assim, basta entender qual é seu negócio e em quais plataformas seu cliente se faz mais presente. “Aí sim, conseguir fazer um planejamento estratégico que dê conta da demanda”, aconselha. Já para o futuro, ela entende que não é possível determinar quais redes continuarão ou não, mas que é certo que elas ainda irão crescer. “Cabe às empresas entenderem como elas devem se posicionar dentro desse ambiente, para que consigam trabalhar o atendimento ao cliente de forma excelente. E só vão conseguir fazer isso no momento em que souberem qual é seu produto, quem é seu público e quais mídias seu público está. Por meio desses três prismas, ela conseguirá ter um atendimento primoroso em qualquer canal que escolha.”
