A Oi possui uma área exclusiva para a gestão da experiência do cliente. A importância do departamento se deve a atenção da operadora em corresponder às expectativas dos consumidores em todos os meios que estes utilizam. “Existem várias abordagens para definir o que é gestão da experiência do Cliente”, explica Luciano Goulart Paz, diretor de customer experience da operadora. “Na Oi, esse trabalho é definido como um processo contínuo de escutar o que o cliente quer, internalizar estes valores e desejos na companhia, através de processos estruturados, e implementar ações efetivas para atingir a expectativa do cliente. É colocar o Cliente no centro de tudo, desde o atendimento inicial nas lojas, até o call center, web e a execução de serviços em campo”, completa o executivo.
ClienteSA – Há uma área que cuida exclusivamente deste tipo de gestão na Oi?
Sim, há uma área que atua exclusivamente na Gestão da Experiência do Cliente. Porém, todas as áreas da empresa estão alinhadas às práticas com foco no Cliente.
Como aumentar o valor desta experiência entregue ao cliente? E como isso pode trazer retorno positivo à companhia?
O cliente precisa ter a garantia de que terá a sua expectativa atendida; ou seja, no caso de telecom, o cliente espera usar serviços de voz e dados, independente do meio contratado ,fixo ou móvel, receber sua conta em dia e ser bem atendido quando tiver um problema ou necessitar de informações adicionais nos pontos de contato. Fazer o básico com qualidade garante à empresa a perpetuidade de clientes e, por consequência, clientes que adquirem novos serviços e recomendam os serviços da companhia. Portanto, quando a companhia melhora a experiência do cliente, cria condições para ter mais clientes satisfeitos.
Como a análise de dados dos clientes pode melhorar a experiência deste com a marca?
A análise de dados é essencial para melhorar a experiência do cliente. Informações de contato, reclamações, necessidades de compra de produtos e serviços, entre outros, são ferramentas imprescindíveis no mercado. Com informação, é possível alavancar a qualidade do self care, oferecer produtos e serviços personalizados aos clientes ou a grupos específicos destes, atuar de forma proativa em situações de falhas de serviços, entre outros.
As estratégias de experiência do cliente desenvolvidas pela Oi
– Implementação do Checklist da Qualidade Oi
Processo iniciado em julho de 2012, em que todos os produtos, serviços e ofertas são testados para verificar se estão alinhados às expectativas do cliente. Este processo é liderado pela área de relacionamento com clientes, com a participação de todas as áreas necessárias na especificação, desenvolvimento e lançamentos de produtos e serviços;
– Criação do Centro Tático
Implementado, também em 2012, o centro funciona como uma unidade de gestão dentro da diretoria de experiência do cliente, que tem por objetivo identificar e monitorar, em tempo real, causas de problemas dos clientes e, desta forma, oferecer imediatamente uma solução;
– Estruturação do “Bom dia Oi”
Um encontro diário entre executivos de várias áreas da empresa, com o objetivo de buscar e propor solução para as experiências negativas dos Clientes.
