Autor: Luca Cafici
Não chega a ser segredo no ambiente corporativo: oferecer um bom atendimento ao cliente é uma das melhores formar de concretizar as vendas e fidelizar os usuários, além de evitar crise na imagem da marca caso a experiência seja ruim. O problema é justamente como fazer isso. Não faltam recursos tecnológicos e profissionais que se debruçam sobre o tema em busca de soluções para esta questão. Contudo, ao invés de pensar apenas nas máquinas, a melhor alternativa é aquela que coloca o consumidor no centro de todos as decisões da empresa – e não que o enxerga apenas como parte do processo.
Não faltam pesquisas que comprovam o quanto um bom atendimento influencia no poder de compra da pessoa e é item fundamental para as companhias que desejam se destacar em seus segmentos. Uma das mais recentes é a Customer Experience Trends 2019, realizada pela Octadesk em conjunto com a Mindminers. O levantamento mostra que o atendimento é o segundo fator mais relevante para um cliente voltar a comprar com uma determinada marca, atrás apenas do preço.
No caso de uma loja online de automóveis, esta questão é ainda mais importante por lidar com um produto essencial na vida das pessoas. Com exceção do imóvel, o carro é o bem mais valioso que a pessoa costuma ter em toda sua vida – não apenas pelo preço, mas pela vantagem que traz no dia a dia. Na hora de negociá-lo, o usuário sente mais insegurança, pois sabe que uma decisão errada pode acarretar em um negócio ruim. Além disso, são poucos os motoristas que realmente conhecem a fundo todos os trâmites burocráticos e sabem todos os passos que devem ser dados após a conclusão da venda.
Para reduzir esse temor, é dever da empresa estar ao lado das pessoas e oferecer todo o atendimento necessário a elas. A primeira etapa começa a partir do momento em que o cliente entra em contato. Os profissionais devem orientar sobre o processo, os riscos e o funcionamento do negócio. Depois, quanto parte para a negociação, a interação continua com o reforço dos procedimentos e apoio em caso de dúvidas. Por fim, no pós-venda, é necessário garantir que tudo seja cumprido à risca no prazo combinado, além do suporte com toda a burocracia. Dessa forma, mesmo que o negócio não se concretize, o consumidor sabe que a experiência foi positiva em toda a sua jornada.
Isso não é um trabalho fácil, evidentemente, e a empresa precisa adotar uma série de medidas para atingir este objetivo. A primeira delas começa com a formação de uma equipe comprometida com a experiência do consumidor. Ela deve envolver todas as áreas para desenvolver novos processos e ações, além de atuar como multiplicadora da visão do cliente na companhia. Depois, é necessário monitorar e avaliar todos os indicadores de atendimento, identificando pontos a melhorar no relacionamento com o usuário. Por fim, é preciso desenvolver estratégias especiais para os consumidores considerados críticos e os que não conseguiram concluir seus negócios.
Em suma: o cliente deve ser o ponto central de qualquer estratégia de uma empresa que lida com compra e venda de automóveis. Os profissionais devem saber qual é sua preocupação, as preferências e o que ele realmente espera na hora de vender seu carro. Assim, fica mais fácil saber o que oferecer e, principalmente, o melhor momento de se relacionar. Em um mundo de intensa competitividade em todos os setores e com profunda transformação tecnológica, ter um bom relacionamento ainda é a melhor forma de acelerar o sucesso do seu negócio.
Luca Cafici é CEO e co-fundador da InstaCarro.
