Muito mais do que revolucionar o mercado, as ações de online to offilne é uma forma de por em prática nos negócios um movimento que já é comum na vida das pessoas. A proposta é facilitar a vida do cliente, que hoje já está nos diferentes canais. Como explica Federico Pisani Massamormile, CEO da agência Hanzo, a ideia não é reinventar a roda e sim entender como os canais e interfaces digitais podem ajudar a oferecer uma experiência mais fluida, com ganhos claros para o consumidor, tanto em economia financeira, economia de tempo ou uma experiência mais agradável. “Possuir uma estratégia de online to offilne significa incorporar o marketing digital no core do negócio e oferecer aos consumidores experiências, sejam elas puramente transacionais ou não”, explica Federico Pisani Massamormile, CEO da agência Hanzo. Em entrevista exclusiva à ClienteSA, o executivo dá mais exemplos de como o serviço pode ser positivo à empresa e também aos consumidores.
ClienteSA: Qual a importância de se investir em uma estratégia O2O?
Massamormile: Possuir uma estratégia de online to offilne significa incorporar o marketing digital no core do negócio e oferecer aos consumidores experiências, sejam elas puramente transacionais ou não, que comecem em um canal digital e que terminem com algo off-line. Embora o conceito pareça novo, já compramos produtos e serviços assim há algum tempo, como quando pedimos um taxi ou uma pizza por um aplicativo, por exemplo.
Quais são os benefícios que as empresas e consumidores adquirem ao seguir por esse caminho?
Algumas empresas já gozam dos benefícios de possuírem uma estratégia digital focada em experiências O2O. Um dos melhores exemplos é a Domino´s, que surfa contra a maré de queda nas vendas de fastfood nos EUA. A empresa possui uma estratégia focada em pedidos digitais que, segundo seu CEO, J. Patrick Doyle, faz com que ela “possa ser considerada, quase oficialmente, um e-commerce que vende pizzas”, com cerca de 50% das vendas da empresa já sendo feitas por meios digitais. Para o consumidor, a palavra-chave é conveniência. Considerando ainda a Domino´s, nos EUA, seus consumidores não precisam mais ligar e torcerem para ser atendidos rapidamente quando desejam pedir uma pizza. Eles fazem tudo rapidamente pelo aplicativo ou, até mesmo, pelo Twitter, bastando twittar o emoji de fatia e pizza.
Como uma empresa pode ter um serviço online to offline?
O mais importante é compreender que as pessoas já se relacionam com seu produto e serviço no mundo real. A ideia não é reinventar a roda e sim entender como os canais e interfaces digitais podem ajudar a oferecer uma experiência mais fluida, com ganhos claros para o consumidor, tanto em economia financeira, economia de tempo ou uma experiência mais agradável. Ainda falando sobre alimentação, vemos algumas empresas de fastfood investindo na distribuição de cupons de desconto impressos, que custam para serem produzidos, distribuídos e não geram dados sobre os perfis e preferências dos consumidores. Então, por que não adotar uma estratégia O2O e distribuir os mesmos cupons através de smartphones, coletando dados e os mantendo sempre atualizados no bolso dos consumidores?
Como essa estratégia pode ajudar na gestão de clientes?
Não só podem como devem e já são utilizadas pelas empresas de maior sucesso no mundo. A Starbucks construiu o que é provavelmente a estratégia de O2O de maior sucesso no mundo. Uma em cada cinco vendas na rede nos EUA é feita por meio do celular, com créditos colocados previamente. Do ponto de vista de gestão de clientes, todas as interações geram dados que são interpretados e ajudam a oferecer descontos com apelo cada vez maior para cada consumidor. Além disso, todos esses usuários contam com uma série de vantagens como bebidas gratuitas no aniversário, bebidas gratuitas a cada recarga e créditos e, mais recentemente, conteúdo grátis do The New York Times e a possibilidade de acumular pontos ao utilizar o app de corridas Lyft. Tudo desenhado para encantar e fidelizar o consumidor.
Conte o projeto de sua empresa de serviço online to offline. Quais foram os resultados alcançados?
A Hanzo oferece uma plataforma de varejo mobile e engajamento do consumidor. Incluímos algumas das funcionalidades de nossa plataforma para um aplicativo piloto com a Cupcake.Ito, loja de cupcakes, em São Paulo. Utilizando o aplicativo, consumidores podem comprar e regatar cupcakes com desconto, enviar vale-cupcakes a amigos do Facebook, além de pontuar em um programa de fidelidade exclusivo. Atualmente, mais de 80% das vendas da empresa são feitas por participantes do programa de fidelidade, número bastante significativo e que só é possível com uma estratégia bem elaborada. Além disso, também posso citar o programa de fidelidade da rede China in Box, que possui um aplicativo desenvolvido pela Hanzo onde foram acumulados mais de um milhão de pontos em menos de um mês.
