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A pessoa certa, no lugar adequado

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Historicamente, a função de operador de telemarketing partia de uma descrição generalista que contemplava nível médio completo, experiência básica no pacote Office e não era necessária experiência anterior na função. No entanto, com o avanço do mundo digital, bem como a exigência cada vez maior por excelência, houve a necessidade de uma visão especialista de atendimento, fazendo com que as empresas se adequassem a uma especificação de perfil diferenciada.
A superintendente nacional de desenvolvimento humano da Call Tecnologia, Kelly Cortes, conta que na empresa, por exemplo, 60% dos contratos têm em sua descrição profissiográfica para o cargo de operador de telemarketing competências de escolaridade como nível superior cursando ou formado e outros ainda, com pós-graduação. “Além das nuances acadêmicas, percebo um movimento crescente e necessário na pormenorização no ´CHA – conhecimentos, habilidades e atitudes´ dos candidatos a essa função.” Ela explica que a Call atua com processos específicos para cada cliente e alinha todas as informações para que tenha êxito na escolha dos operadores, com os diferentes perfis. Em entrevista exclusiva, Kelly fala sobre essa multiplicidade de perfis e como tirar proveito disso adequando cada operador à operação certa.
Callcenter.inf.br – Qual o grande desafio em ter uma diversidade de perfis de operadores?
Kelly: A medida primária que adotamos é o estudo detalhado de cada uma de nossas operações de telemarketing: qual produto de atendimento, suas características, principais ocorrências, a que público se destina, volumetria atingida, dentre outros. Dessa forma é possível que nossas psicólogas da área de recrutamento e seleção façam um desenho minucioso das competências, bem como do processo avaliativo de cada operação, a fim de que possamos estar mais próximos do perfil adequado a cada cliente contratante, bem como usuários de nossas centrais. O grande desafio após identificarmos o modelo ideal para cada central de atendimento é encontrar no mercado de trabalho essas pessoas.
Como a Call trabalha essa multiplicidade de perfis?
Temos um Procedimento Operacional de Start Up para cada novo serviço que executamos. Uma das orientações de trabalho descrita nesse documento é a realização do mapeamento das competências necessárias às pessoas que virão compor esse quadro. Para cada central dispomos de no mínimo um especialista da área de Desenvolvimento Humano (DH) que tem este compromisso. Em seguida, parametrizamos todo o processo seletivo com avaliações que restrinjam para o atendimento das habilidades e aptidões definidas anteriormente. Este profissional de DH fará uma acompanhamento posterior aos operadores recém-contratados, realizando ações de capacitação e feedback sempre que a curva de atendimento demonstrar alterações na produtividade. Além deste programa de assistência inicial, temos uma provisão de ações de educação continuada definidas no Plano Anual de Treinamento.
É preciso criar políticas de RH e processos específicos para cada perfil de operador?
Para obtermos um resultado efetivo, a área de gestão de pessoas precisa estar adequada a esta realidade de diversidade de perfis. Na Call atuamos com processos específicos para cada cliente e alinhamos todas as informações para que tenhamos êxito na escolha destas pessoas. Por exemplo, atendo um contrato que envolve uma temática de violência e para a realização desse serviço não é indicada a contratação de um operador generalista, pois preciso de uma pessoa que preferencialmente tenha sua escolha acadêmica em cursos como psicologia, assistência social, enfermagem, etc., que apresente um viés humanizado, a fim de realizar um atendimento com escuta especializada e acolhedora, sendo capaz de entender as fragilidades descritas na fala do demandante, bem como não julgá-las. Assim, na etapa técnica desenhamos um modelo de avaliação personalizado que busca identificar estas nuances. Além disso, os textos, vocabulário e as dinâmicas de grupo realizadas são todas voltadas à natureza temática do serviço. Complementando esta triagem, realizamos uma avaliação profissiográfica, bem como entrevista individual com uma das psicólogas da minha equipe. Consoante a estas fases de análise e após a admissão, fazemos o acompanhamento dos novatos por meio da célula baby, medida esta que mitiga o erro e garante a aproximação das pessoas certas, no lugar adequado às suas aptidões.
De que forma, essa diversidade de perfis é bom, ou não, para o clima organizacional?
Uma das oportunidades em se ter um perfil diversificado de operadores reflete-se no ambiente de trabalho, pois em geral, trata-se de pessoas jovens, criativas, com um enorme potencial de inovação. Outro ponto positivo refere-se à característica repetitiva da atividade de telemarketing, pois a partir do momento que tenho operações diferentes, consigo propor uma realocação funcional de nossas equipes após a realização de um Processo Seletivo Interno (PSI), que além de proporcionar novas orientações de trabalho, possibilita o crescimento profissional de nossos funcionários.
E no atendimento, isso se reflete de alguma forma?
A diferença no atendimento é significativa, pois se eu tenho, por exemplo, uma operação em que o atendimento é extremamente técnico, voltado para o raciocínio lógico e eu aloco um atendente com perfil voltado para a área de humanas, além do aprendizado ser mais lento, percebo que não há uma identificação e engajamento com aquela atividade, de forma que corremos o risco de ter um funcionário mediano na execução de suas atividades e com isso a qualidade no atendimento é reduzida. Logo, quanto mais próximo do perfil desenhado, as possibilidades de êxito e excelência aumentam.

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