Autora: Flavia Pini
Enfim os varejistas podem realmente se animar. Com a expectativa de retomada da economia confirmada em 2017 e a queda dos juros e do desemprego no início de 2018, tudo leva a crer que o ritmo de crescimento se manterá.
Mas não se engane! Paralela a um mercado nacional que recuou cerca de 10% em 2015 e 2016, uma revolução acontecia no mundo do varejo. Marcas que diziam ser nativamente “.com” planejavam ter lojas físicas e neste ano elas finalmente saíram no papel. O que isso tem a ver com o seu negócio? Tudo! Esses estabelecimentos já são nativamente “digitais” e precisam nos inspirar a executar pontos de vendas mais integrados, que não nos permitam enxergar o limite entre os mundos on e offline.
Depois de estar na NRF Big Show no início do ano, pensei em cinco pontos altos que devem ser levados em consideração por qualquer varejo, não mais do futuro, mas do presente, do real. Pois é! Não se tem mais tempo para pensar no que “será da loja”, mas sim, no que ela já se tornou.
Minimize atrito e torne a experiência do cliente ainda melhor
Eu não posso continuar buscando tecnologias que me ajudem na gestão dos problemas, eu preciso acabar com eles. Você prefere gastar implantando um gerenciador de filas ou um self checkout que evite que elas surjam? Deixar o cliente mais independente, sem perder a interação e a experiência, são os reais desafios.
Omni Canal não é mais uma escolha
Posso comprar no e-commerce e retirar na loja, ou comprar na loja e receber em casa, ou até comprar numa marca e buscar em outra. Quanto mais conveniente eu for, mais atrativo eu serei. O cliente escolhe e é a gente que tem que dar um jeito pra executar. A Zara Londres, por exemplo, criou um espaço temporário enquanto a loja oficial de 4500 metros quadrados está em reforma para se tornar um case de varejo tecnológico. O local terá por volta de 200 metros quadrados e contará com um mínimo inventário apenas para experimentação. As compras são finalizadas pela internet, assim como um checkout de e-commerce – algo muito parecido com o que já é feito pela Amaro.com no Brasil, mas claro que numa proporção bem maior. O que vale aqui não é a grandeza da Zara ou os grandes investimentos que estão sendo feitos para as novas lojas, mas sim como a marca está se reinventando para se tornar ainda mais atrativa ao consumidor e o principal – não perder receita no meio dessa transição.
Entregue diferenciação
Não é preciso pensar em planos mirabolantes ou tecnologias ultra caras para surpreender o cliente – fazer do seu ambiente de venda um local em que o consumidor se sinta bem, já é um bom começo. Claro que plataformas estão disponíveis no mercado para ajudar – imagine reconhecer o cliente antes mesmo dele ir ao PDV? Pois é, isso já é possível. E o mais valioso neste caso é pode medir eficiência além do faturamento, ou seja, quantos clientes foram à loja e não compraram? O quanto estou deixando de vender? Qual é de fato problema – atendimento, ruptura, escala? Caso eu faça uso de plataformas como essa ainda é possível informar ao vendedor que o cliente “x” está na loja e dar informações relevantes sobre a sua última compra ou o seu perfil. Até mesmo enviar ao próprio consumidor uma mensagem de desconto ou mimo que será feito “especialmente” para ele já que estamos na era da customização.
Inove modelos
Como comentei no início do texto, até a Amazon está indo para o mundo físico. Olhar para a Amazon Books e Amazon Go faz todo mundo repensar, até porque projetos que pareciam totalmente antagônicos hoje são reais e parecem triunfar. Se antes as pessoas procuravam por produtos, agora são os produtos que procuram pelas pessoas – basta olhar como o modelo de publicidade mudou e, consequentemente, como atingir o consumidor parece ter ficado mais fácil e barato, mas não menos complicado, afinal, as opções são infinitas e logo, a concorrência também. Outro exemplo é a Minute Clinic, uma iniciativa da CVS, um dos maiores grupos de farmácia do mundo, que agora possui espaços de atendimento clínico dentro das suas próprias lojas. Os mais diversos serviços são oferecidos, inclusive exames e vacinas a um preço bastante competitivo e acessível à população. Bem complementar, certo? Sair da consulta e já ter um local para comprar tudo o que eu preciso garante conveniência para um lado e incremento de receita para o outro. Vale dizer que no sistema farmacêutico brasileiro já está em aprovação a aplicação de vacinas nas próprias farmácias. Repare, esse pode ser um começo por aqui.
O sucesso não está nos dados, mas na decisão que se toma através deles
Veja o Waze. Ele não só mostra quais ruas estão mais movimentadas ou onde há ocorrências, ele simplesmente diz: “vá por aqui”, “vire ali”… ou seja, mesmo que você tenha informação, faça alguma coisa com ela! Tome decisões, arrisque, tente. É como eu disse anteriormente: a tecnologia está disponível e “deve” ser usada, mas não desperdice tempo apenas analisando – aja, faça, experimente.
E para todos os pontos citados acima: seja rápido, erre rápido, aprenda mais rápido ainda. E finalmente, perca o medo!
Flavia Pini é COO na FX Retail Analytics.
