Ainda que não esteja nos patamares desejados e haja muita coisa a evoluir, se comparar com 10 anos atrás, é possível perceber que o setor de saúde se desenvolveu, inclusive em suas estratégias de gestão de clientes. Segundo Francisco Balestrin, presidente do conselho de administração da Associação Nacional de Hospitais Privados, Anahp, uma das principais transformações foi a forma como os hospitais passaram a focar nas suas assistências. Antes, era muito mais voltado aos próprios centros clínicos, na prevenção e nas doenças em si. Agora, é mais centrado no paciente. “Algumas mudanças na gestão das instituições de saúde contribuem significativamente para essa transformação no modelo de atenção à saúde, como a governança corporativa aliada a governança clínica”, declara.
Outro forte fator que ocasionou essa evolução foi o crescimento que o setor teve, por conta do aumento de beneficiários do segmento da saúde suplementar. Balestrin conta que, em 2014, dados da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), apontaram um crescimento de 2,4%, em relação a 2013, no número de pessoas com algum tipo de convênio ou plano de saúde. O chega ao total de 50,8 milhões de usuários, sendo que 1,2 milhão foram somente os novos clientes de 2014. “Observamos, também, uma taxa média de crescimento de 3,4% desde 2009 no número de beneficiários”, diz ele.
Porém, não somente a maior quantidade de pessoas assistidas pelos planos de saúde que interferiu na atual situação. Entre as principais transformações do setor nos últimos anos, o executivo aponta as três principais: aumento da renda do brasileiro, que fez com que tivesse maior acesso aos serviços de saúde pagos; mudanças demográficas, com envelhecimento populacional; e mudanças epidemiológicas, impactadas pelo novo estilo de vida da população e à transformação na pirâmide etária. “Como reflexo desse cenário, o atendimento tende a ser cada vez mais complexo, exigindo que os hospitais invistam continuamente em instalação, infraestrutura e na capacitação de seus profissionais”, analisa.
Assim, nessa nova fase do setor, os modelos de gestão e de assistência das instituições agora passam a ter maior foco no cliente. “Além disso, os hospitais têm investido sistematicamente em ampliação de suas estruturas e na informatização para melhorar a qualidade do atendimento ao paciente frente a crescente demanda do número de beneficiários”, acrescenta. Em prol disso, Balestrin conta que a Anahp tem algumas iniciativas, como a implantação do DRG, Diagnostic Related Groups, que é uma ferramenta capaz de gerar parâmetros, permitindo avaliar e comparar o desempenho das instituições. E o GPO, Grupo de Compras Avançado, cujo objetivo é maior qualidade e ganho de escala no processo de compra de produtos e serviços. “Recentemente, também lançamos o Manual de Diretrizes de TI, com o intuito de compartilhar as melhores práticas em tecnologia da informação para o setor hospitalar, uma vez que estes recursos podem ser grandes aliados para as instituições, proporcionando condições para uma governança clínica mais efetiva”.
