A Algar Telecom adotou uma solução de CEM (Customer Experience Management) da IBM, cujo objetivo é iniciar a transformação digital da empresa para oferecer a seus clientes uma experiência mais personalizada, colocando o consumidor como o foco de seus processos. Com isso, a companhia irá implantar uma solução de Big Data e Analytics específica para Provedores de Serviços de Telecom, integrando, em tempo real, dados de redes com os de perfis dos assinantes.
Assim, será capaz de analisar seus comportamentos, avaliar a experiência do cliente no uso dos serviços da Algar Telecom e entregar insights instantâneos em dashboards intuitivos. Essas capacidades trarão maior eficiência e agilidade para diversas áreas da empresa, como a de Relacionamento com Clientes, Operação de redes, Planejamento, Engenharia e Marketing.
De acordo com Lourenço Amaral Lanfranchi, executivo de soluções cognitivas da IBM Brasil, “a percepção imediata da experiência do cliente por meio de uma arquitetura flexível e que permite observar tendências de comportamento e prever problemas antes mesmo que aconteçam, foram alguns dos motivos que levaram a Algar Telecom a escolher a IBM dentre diversos concorrentes tradicionais do setor”. Ainda segundo ele, o CEM é uma plataforma aberta que possui um modelo analítico de fácil aderência ao ambiente da Algar. “Isso viabilizará a evolução e transformação para um modelo de operações cognitivas, ao mesmo tempo em que protege o investimento já feito pela operadora”, esclarece.
O projeto possui pilares que cobrem desde questões referentes a investimentos em capacidade de rede até campanhas direcionadas de marketing. Segundo Alexandre Campos, consultor executivo de telecomunicações que atua no projeto de transformação digital da Algar Telecom, a empresa espera reduzir, em três anos, de 5% a 7,5% os investimentos em core e acesso e mais outros 5% em tráfego de rede. “A nossa ideia é conhecer o cliente e o conteúdo que ele consome e otimizar a utilização de banda IP. Assim, conseguiremos melhorar o desempenho dos serviços e evitar despesas adicionais, como duplicidade no atendimento a uma mesma reclamação de cliente ou despesas diversas com outras operadoras”, explica.
O executivo esclarece que além dessa meta, a companhia está bastante otimista com o objetivo de diminuir em 40% o número de chamados. “Hoje, temos técnicos especializados que se deslocam para atender os clientes – muitas vezes sem necessidade, pois o problema pode ser resolvido remotamente”, afirma. Com a meta de encolher esses custos, a expectativa é que possam reduzir em 35% o tempo médio de reparo. “Isso melhorará a capacidade do cliente em ter uma experiência satisfatória e não arcamos com o deslocamento técnico. Além disso, a parte cognitiva vai ajudar muito com a questão do acesso remoto.”
Também está no planejamento da empresa utilizar soluções de computação cognitiva da IBM para aprimorar ainda mais o atendimento oferecido aos clientes. A ideia é que a inteligência artificial seja um assistente da equipe técnica, dando respostas sobre a rede, indicando onde está o problema e como poderá ser resolvido. “Isso permitirá ao técnico ter uma assistência em campo para resolver a ocorrência de maneira mais rápida. A plataforma identificará e dirá para ele que a falha está na base e não na casa do cliente, por exemplo, assim ele não perde tempo ou eficiência no trabalho”, conclui.
