Pesquisa realizada pela Accenture, empresa global de consultoria, tecnologia e outsourcing, mostrou que quando perguntadas sobre o uso de analytics – na aplicação de dados, estatísticas e análises quantitativas -, com o objetivo de alavancar a experiência do consumidor, as empresas têm uma percepção diferente da realidade. A pesquisa, que foi realizada com 800 diretores e gerentes de organizações de alta performance no Brasil, China, Alemanha, Itália, Japão, Espanha, Reino Unido, Irlanda, EUA e Canadá, revelou que as companhias que esperam crescer nos próximos anos devem investir em conhecer melhor o seu consumidor.
Mais da metade (55%) dos entrevistados disse que os resultados alcançados com o uso de analytics para segmentação dos clientes e oferta de experiências relevantes para o consumidor são “ideais” ou “muito boas”. No entanto, um estudo realizado com os consumidores mostra que apenas 21% acreditam que as corporações oferecem experiências diferenciadas. Outra informação interessante é que dois em cada três consumidores mudaram de prestadores de serviços no ano passado.
“Há dez anos, as organizações poderiam confiar apenas nas informações institucionais para tomar decisões sobre como interagir com clientes, mas o mundo de hoje está interligado e conectado de tal maneira que as expectativas e influências dos clientes são maiores do que nunca”, afirma Daniel Lazaro, líder para a prática de Analytics e gestão da informação da Accenture na América Latina.
