O Conselho Diretor da Anatel aprovou o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços Telecomunicações (RGC), que aumenta a transparência nas relações de consumo e amplia os direitos de quem utiliza telefonia fixa e móvel, internet e televisão por assinatura. As novas obrigações previstas no regulamento variam de acordo com o porte da operadora: as que têm até 5 mil consumidores, as que têm entre 5 mil e 50 mil consumidores e as que têm mais de 50 mil consumidores.
Agora, ficará mais simples para o cliente cancelar um serviço de telecomunicações. Mesmo sem falar com um atendente da operadora, ele poderá cancelar seu serviço por meio da internet ou simplesmente digitando uma opção no menu na central de atendimento telefônico da prestadora. O cancelamento automático deverá ser processado pela operadora em, no máximo, dois dias úteis.
No serviço de call center, se ligação cair, a prestadora será obrigada a retornar a ligação para o consumidor. Caso não consiga retomar contato, a operadora deve mandar mensagem de texto com número de protocolo. O regulamento também prevê facilidade para contestar cobranças. Sempre que o cliente questionar o valor ou o motivo de uma cobrança, a empresa terá 30 dias para lhe dar uma resposta. Se não responder neste prazo, a prestadora deve automaticamente corrigir a fatura (caso ela ainda não tenha sido paga) ou devolver em dobro o valor questionado (caso a fatura já tenha sido paga).
A partir de agora, todas as recargas de telefonia celular na modalidade de pré-pago terão validade mínima de 30 dias. Atualmente, são oferecidos créditos com períodos de validade inferior, o que confunde o consumidor. As operadoras deverão ainda oferecer duas outras opções de prazo de validade de créditos, de 90 e 180 dias. Estas opções devem estar disponíveis tanto nas lojas próprias como em estabelecimentos que estão eletronicamente ligados à rede da operadora (supermercados, por exemplo). Além disso, as promoções das operadoras passam a valer para todos, novos e antigos assinantes.
Outra nova regra é que antes de formalizar a contratação de qualquer serviço, as operadoras deverão apresentar ao potencial cliente, de forma clara e organizada, um sumário com as informações sobre a oferta. As empresas devem informar, por exemplo, se o valor inicial é ou não uma promoção – e, caso seja promoção, até quando ela vale e qual será o valor do serviço quando ela terminar. Além disso, contrato, faturas antigas e históricos de consumo poderão ser baixados da Internet.
A partir das novas regras, o consumidor também terá, pela internet, acesso ao histórico de todas as demandas (reclamações, pedidos de informação, solicitações, etc) que fez à operadora, por qualquer meio, nos últimos seis meses. Também será possível solicitar a cópia das gravações de atendimentos realizados por meio de central telefônica. O regulamento também passa a facilitar a tarefa de comparação de preços e ofertas para o consumidor.
Hoje, algumas operadoras fazem a cobrança da assinatura dos serviços antes de eles serem utilizados pelos consumidores. Por exemplo: no começo de fevereiro, já é feita a cobrança dos serviços que serão prestados até o final deste mesmo mês. Nesses casos, se o consumidor cancelar o serviço no meio de um mês que ele já pagou, tem que esperar até receber de volta os valores já pagos. Com o novo regulamento, a cobrança só poderá ser feita após a fruição dos serviços. Assim, se o cliente quiser cancelar o serviço no meio do mês, pagará em sua próxima fatura apenas o valor proporcional ao período em que efetivamente usou o serviço.
Com o novo regulamento, os consumidores de pacotes combo (que unem telefonia fixa, banda larga e TV por assinatura, por exemplo) poderão resolver assuntos relativos a qualquer um dos serviços entrando em contato com uma única central de atendimento telefônico.
A depender da complexidade da obrigação, as operadoras têm prazos de 120 dias a 18 meses, contados a partir da publicação do Regulamento, para implementá-las. A publicação das novas regras no Diário Oficial da União deve ocorrer nos próximos dias.
