Em épocas mais prósperas, é comum que as empresas assumam uma posição mais cômoda. Uma vez que a zona do conforto é mais satisfatória e traz resultados frutíferos. Entretanto, quando se passa por uma fase de turbulência, como desse ano, a tendência é que os negócios fiquem mais inquietos, procurando constantemente por oportunidades que permitam trazer ou manter os bons resultados. Não por menos, muitos passaram a aumentar o foco na gestão de clientes, na missão de manter o relacionamento vivo. Como define Rodrigo Tavares, diretor de customer experience do MercadoLivre no Brasil, foi um ano desafiador para o mercado com clientes questionadores e exigentes em um alto nível. “Nesse cenário, vejo que a gestão do atendimento ao cliente tornou-se item recorrente e prioritário na agenda estratégica das companhias.”
Assim, esse incomodo, junto com a vontade de melhora, incentivou a criatividade e inovação de muitas companhias. O executivo ressalta que em 2015 ficou mais nítido o movimento em prol da criação de novos canais, principalmente os móveis, por meio de aplicativos. “A necessidade foi de buscar alternativas mais eficientes e menos onerosas a canais tradicionais e caros, como o telefone por exemplo”, afirma. No caso do MercadoLivre, ele conta que o trabalho das áreas de Melhoria Contínua e de Experiência do Cliente também aumentaram. “Para nós também foi um ano de desafios. Investimos como nunca em pessoas, tecnologia para canais de atendimento e melhoria de processos, produtos e serviços.”
Prevendo que este ano não seria tão fácil de lidar, já em janeiro a empresa definiu sua diretriz e o foco foi na inovação. “Isso foi crucial para alcançarmos resultados históricos tanto no impacto estratégico de nossas ações no negócio como no nível de satisfação dos clientes”, comenta Tavares. Uma prova desse resultado citado foi o fato do MercadoLivre terganho um troféu no Prêmio CIC Brasil 2015. “O canal de interação entre compradores e vendedores do nosso marketplace foi recriado, usando como abordagem o conceito de ShortMessage/Whatsapp aplicado em nossa plataforma.” De acordo com ele, isso garantiu uma maior simplicidade, conveniência e segurança na resolução de conflitos. “Alcançamos resultados recordes nos índices de satisfação dos clientes e estamos consolidando a transformação cultural na companhia, posicionando o público no centro de todas as nossas decisões e estratégias”, avalia o diretor, que acredita que 2015 impulsionou o mercado na procura por inovação. Foco esse que deverá permanecer em 2016.
