Autor: Alejandro Vazquez
Um dos pontos mais importantes para o sucesso do e-commerce é a satisfação do cliente. A experiência do consumidor online deve ser prioridade e, para isso, é imperativo construir uma base bem estruturada de relacionamento com o cliente, antes, durante e após a venda.
O fim do ano, por ser a época de maior volume de vendas no comércio eletrônico por conta da Black Friday e do Natal, torna-se uma grande oportunidade para estabelecer e fortalecer laços com os consumidores. Neste ano, de acordo com a Revista E- Commerce Brasil, a Black Friday Brasil registrou recorde de vendas online na sexta-feira, 24 de novembro, o maior da história de mais de 20 anos do comércio eletrônico no país. A aproximação do Natal, data de maior faturamento para o e-commerce brasileiro, é uma ótima chance para a aproximação entre o cliente e o lojista a fim de promover a fidelização do consumidor.
O primeiro passo é desmistificar a ideia de que as políticas de troca e retorno são um entrave para o crescimento de sua loja virtual. Pelo contrário, mais do que cumprir as leis do comércio eletrônico, elas abrem possibilidades de novas vendas, fortalecem a imagem de marca responsável, confiável e segura, melhorando o posicionamento frente à concorrência.
Com consumidores cada vez mais exigentes, que clamam por serviços de qualidade e prazos curtos, a agilidade e a eficiência nas entregas tornou-se um grande desafio para o e-commerce. Por isso, para oferecer segurança aos seus clientes, tenha uma política de trocas e retornos bem definida, levando em consideração os três tipos de problemas mais comuns no que diz respeito às trocas: consumidor insatisfeito com o produto, defeito e arrependimento da compra. Elabore um roteiro explicando passo a passo como o cliente deve proceder em cada um desses casos.
Para garantir uma entrega eficiente, esquematize a logística de sua loja virtual nos casos de envio padronizado e expresso. Organize-se, e crie um processo de logística que contemple desde a manutenção dos estoques até a estratégia de distribuição e rastreabilidade. É importante oferecer canais efetivos de relacionamento com o cliente, no caso de atraso de entrega de um produto, além de um descritivo explicando as medidas que o cliente deve tomar checar se a mercadoria ficou retida nos Correios, entre outros.
Trocar uma mercadoria comprada em uma loja online é bem mais trabalhoso, por isso, além de criar uma política eficiente para o cliente, é essencial adotar medidas para diminuir o número de trocas e retornos. Fotos e descrições precisas de produtos contam muito para o fechamento de uma venda online. 67% dos consumidores dizem que a qualidade da imagem é essencial na hora de decidir comprar em uma loja virtual. Imagens com diversos ângulos do produto e resenhas detalhando suas características aumentam a conversão e diminuem as trocas.
No segmento de moda, por exemplo, é muito comum consumidores desistirem da compra pela incerteza sobre os proporções do produto, se vai servir ou ter um bom caimento no corpo. Para atrair os clientes, desenvolva uma tabela de tamanhos para cada produto, assim, o consumidor irá se sentir mais confiante para realizar a compra.
Por fim, seja transparente. Mostre o que outros clientes pensam sobre os produtos adquiridos disponibilizando seus comentários na página de cada produto. Mantenha uma página de FAQ (perguntas frequentes) para responder mais rapidamente possíveis dúvidas de consumidores e facilite a comunicação com seu cliente criando canais acessíveis via telefone, internet e redes sociais. Dessa forma, o consumidor pode escolher a forma mais conveniente para ele entrar em contato. Não se esqueça de que os clientes satisfeitos são os principais responsáveis por recomendar uma marca, portanto quanto maior o número de recomendações, maiores as chances de suas vendas aumentarem.
Alejandro Vazquez é cofundador e diretor da equipe de atendimento ao cliente da Nuvem Shop.
