Ainda na sua versão de teste, o serviço público que permite a comunicação direta entre consumidores e empresas cadastradas, o Consumidor.gov.br, também fornece informações ao Estado a fim de que este elabore e programe políticas públicas de defesas ao consumidor para incentivar a competitividade no mercado pela melhoria da qualidade e do atendimento. E, apesar de ainda não existir indicadores sobre o funcionamento e eficiência do serviço prestado devido ao pouco tempo de existência, muitas empresas acreditam nos benefícios do programa governamental. “Acreditamos que o Portal estimulará a solução de conflitos sem que seja preciso que o consumidor acione a Justiça. A conciliação prévia traz ganhos tanto para a empresa quanto para o consumidor. E ganha também o Poder Judiciário, que terá reduzido o ingresso de demandas relativas a relações de consumo”, comenta Walter Malieni, vice-presidente de controles internos e gestão de risco do Banco do Brasil.
Na avaliação do executivo, as reclamações e respostas on-line podem ainda ajudar na construção de um Código do Consumidor mais atualizado e condizente com a postura da sociedade atual. “Quanto maior for o número de informações geradas pelo portal, mais benefícios serão gerados a todos os envolvidos, Governo, empresas e consumidores. O consumidor pode comprar e contratar produtos e serviços com mais segurança, sabendo que, caso tenha algum problema, este será solucionado de forma transparente. As empresas se beneficiam da confiança que os consumidores depositam nelas, contribuindo para a fidelização desses consumidores e, por consequência, criando um ciclo virtuoso nas relações de consumo. O Governo poderá ter melhores subsídios para exercer o seu papel de regulador e de defesa do consumidor, com maior eficiência, transparência e agilidade”, expõe.
As empresas só não devem esquecer que tanto a plataforma desenvolvida pelo governo, quanto os sites já existentes não substituem o bom relacionamento direto entre a companhia e o consumidor, alerta o vice-presidente. “Entendemos que o Consumidor.gov.br é um canal complementar para a solução de conflitos e que as empresas deverão continuar atendendo seus clientes nos canais proprietários, tornando natural a conciliação”, conclui Malieni.
