A prática do conceito de CRM em uma empresa não se resume em implementação de aplicativos sofisticados no “front” de atendimento ao cliente ou automação da força de vendas, mas é baseada num relacionamento transparente e leal por parte da empresa que presta o serviço ou vende o produto ao cliente. Infelizmente não temos comprovado esta prática no mercado quando analisamos alguns produtos oferecidos ao consumidor que recentemente foram denunciados na mídia como propaganda enganosa.
Há alguns dias a mídia televisiva e impressa denuncionou a prática de redução de conteúdo e alteração de pesos nas embalagens em alguns produtos oferecidos ao consumidor. Itens como papel higiênico e sabão em pó tiveram suas quantidades reduzidas sem redução de preços proporcional, ou seja, o cliente está comprando menos e pagando mais.
Estima-se que os aumentos chegaram a 30% no período de um ano. A lei prevê que o consumidor deve ser avisado se está pagando mais por menos, mas não houve aviso prévio das alterações, segundo o promotor de Justiça Vinícius Leal, do Ministério Público do Rio, o que caracteriza uma infração do código da defesa do consumidor.
Investir em projetos gigantescos de TI, automatizar a força de vendas potencializando os novos negócios, desenvolver grandes campanhas de propagandas e anunciar que o foco da sua empresa é o cliente, faz parte do processo, mas o conceito de CRM é muito mais do que isto.
Além de permitir ao cliente acessar a empresa por todos os pontos de contato possíveis, com o nível de informações homogêneo em cada canal e com a cordialidade que este cliente merece, as empresas devem respeitá-lo como cidadão criando um relacionamento transparente. Caso isso não ocorra o cliente naturalmente indentificará estes fatores e fatalmente abandonará a empresa como fornecedora ou prestadora de serviços.
Na realidade fala-se muito em fidelizar o cliente, mas as companhias devem olhar para os dois lado da relação, ao passo que é fundamental fazer com que o cliente sempre volte a fazer negócios com a empresa, é igualmente importante que ela seja fiel a este cliente. Desde que nasceu o conceito de CRM já foi criticado, elogiado, já disseram que seria apenas um modismo, mas ele sobrevive, particularmente penso que as empresas não poderão sobreviver atualmente sem ele, porém uma coisa é certa, as empresas tem muito trabalho em “change managment” e mudança de paradigmas para fazer.
Ronaldo Duarte Irmão – Consultor de CRM
