O novo tratamento com o cliente deve ser diferente, adotando uma linguagem multicanal, buscando atender o consumidor pelo meio que ele deseja e prefere. A exigência acrescenta as mídias sócias no CRM, e o principal desafio é saber empregar e monitorar as informações capturadas nesses canais para que o empreendimento tenha sucesso contínuo.
“Se não existir um canal específico para que a empresa possa tratar, quantificar e agir diferenciadamente em um assunto originado em uma mídia social, o CRM pode ficar com uma visão “viciada” e não realista gerencialmente”, afirma Fabrício Vendichetis Martins, vice-presidente de operações da NetCallcenterOrbium. O executivo completa dizendo que para que seja efetivo é necessário fazer um trabalho ativo de monitoração nas mídias sociais. “O ideal é transformar o ID dos canais sociais em uma pessoa física, correlacionando os dados dos clientes, com os IDs das redes sociais, gerando um processo de workfolow especifico para o assunto”, recomenda.
Martins comenta que o CRM é a ferramenta que gerencia o relacionamento do cliente com a empresa e deve conter, essencialmente, as informações provenientes das redes sociais. “Hoje, comprovadamente, as empresas sentem mais impactos (positivos ou negativos) em suas marcas”, aponta o vice-presidente. Além disso, Martins diz que o que é coletado nas redes sociais deve ser tratado de forma específica e diferenciada, inclusive para gerar campanhas ativas de marketing.
Para Leandro Lopes, diretor da L3, é preciso ter cuidado com as informações capturadas nas mídias sociais, principalmente tomar ações diretas sobre elas. “As vezes temos uma visão deturpada do perfil do cliente. Uma estratégia é buscar dentro de discussões específicas ou grupos nas redes sociais, quem são as pessoas que participam da corrente de opinião. E disso podemos observar o perfil de consumo e também direcionar um tipo de produto a ser oferecido”, comenta Lopes.
“A empresa precisa ter um objetivo claro com o que vai fazer com a informação. Informação não é tudo, e sim a ação que vai tomar com ela”, orienta Lopes. O diretor comenta que o custo para obter a informação é mais barato, atualmente, e que o excesso dela também prejudica. “A sugestão é realizar uma análise dos dados necessários e identificar as ações para coleta e manutenção destas informações”, finaliza Lopes.
