As necessárias mudanças!

Com a facilidade da internet, o cliente criou o hábito de pesquisar produtos, serviços e preços em diversas lojas com apenas alguns cliques e fazer a compra no que mais se adequar às suas necessidades. Em muitos casos, o valor mais baixo no exterior, os altos impostos do Brasil e a possibilidade de comprar um produto em lançamento são alguns dos fatores que contribuem para que ele opte pelo e-commerce internacional. São mais de 45 milhões de pessoas que fazem compras on-line no Brasil, segundo o estudo WebShopper, da E-bit. Entre eles, 25% dos brasileiros já tiveram alguma experiência de compra no comércio eletrônico no exterior. Dentro disso, as lojas virtuais brasileiras devem investir em mudanças para alcançar a relevância do consumidor. 

Na visão de Débora Capobianco, gerente de marketing da Privalia, o comércio eletrônico no Brasil precisa melhorar os serviços em questão de qualidade e preço, já que esses são alguns dos fatores que levam o consumidor a comprar em sites de fora.  “Para mim, o desafio é a oferta, que deve ser de qualidade, com um preço justo e que agrade o consumidor. Acredito que a questão está muito mais do lado da oferta do que da loja: bons produtos com preços competitivos, que é o que o consumidor que compra em sites estrangeiros busca. O e-commerce brasileiro está em desenvolvimento e vem crescendo bastante, mas ainda há espaços para melhorias, principalmente de infraestrutura logística no país”, diz. 

Se por um lado o consumidor busca a vantagem de preços baixos fora do País, por outro nem sempre isso se mostra como vantagem, segundo Pedro Guasti, diretor geral da E-bit. “Aparentemente pode ser uma vantagem, mas quando ele compra no momento em que o dólar está muito volátil, muito instável, pode fazer com que o produto que era aparentemente mais barato, fique mais caro”, afirma o diretor. Além da questão dos preços, o e-commerce nacional precisa realizar outras ações que conquistem e beneficiem o consumidor. “Acredito que o diferencial seria realizar boas promoções como descontos reais em produtos, frete ou oferecer serviços e cortesias com o objetivo de fidelizar o cliente”, sugere Pedro Eugenio, CEO do Busca Descontos. 

Na visão de Rubem Sergio Pacheco Razões, gerente operacional de e-commerce da Cia. Hering, as compras dos brasileiros em comércio do exterior não substituem as vendas nas lojas do Brasil, mas complementam.  “Acredito que seja um comportamento fomentado pelo desejo desses consumidores em adquirirem produtos não disponíveis dentro do mercado nacional, com preços acessíveis e condições de entrega diferenciadas e não em substituição ao consumo interno. Este consumo passa a ser complementar ao hábito de compra dentro do e-commerce nacional”, declara.

Aproveitando que o consumidor realiza pesquisa em vários sites para decidir onde comprar, uma forma de chamar a atenção dele é investindo no visual, em busca de uma melhor apresentação do site. Segundo Roberto Calderón, diretor da Associação Paulista de Agências Digitais, APADi e da FutureLab, as lojas virtuais internacionais estão a frente quando se trata da visibilidade do produto. “Isso porque exploram celebridades em campanhas, filmes de usuários reais usando o produto, gerenciam fóruns de debate para ouvir e melhorar com a opinião dos consumidores e mostram a aplicação real do produto. Fazem tudo isso porque acreditam que deixam o consumidor mais tranquilo para a compra”, afirma.

Para Calderón, muitas mudanças podem ser realizadas com relação a apresentação nos sites brasileiros. “É importante mudar principalmente a clareza das informações sobre produtos. Atualmente empresas usam o mesmo layout para vender geladeira e roupas. Elas devem cada vez mais focar em mercados onde além de vender, devem ajudar com dicas, informações de uso, casos reais e estarem abertos a sugestões e críticas. O consumidor não quer apenas o produto e sim uma extensão de conteúdo que só o e-commerce e os meios digitais podem oferecer”, afirma.

Conhecer o hábito do e-consumidor, a freqüência de compras e suas preferências, possibilitam também que as empresas possam realizar ações que o agradem, que conquiste a preferência desse cliente. Para o sócio diretor da Jüssi, os sites de e-commerce devem saber usar as informações do big data no negócio para conquistar o cliente. “Na era em que dados permeiam todas as nossas atividades, os anunciantes digitais deverão entender como interpretar estes dados para tornar a experiência do consumidor única. Isto requer um aprimoramento das plataformas de CRM, uma melhoria tecnológica nas plataformas de e-commerce e sistemas de recomendação de produtos, além de uma evolução na forma como impacta internautas com mídias digitais”, conclui.

 

Segundo Marcos Del Valle, sócio diretor da Jüssi, as transações realizadas por aparelhos móveis cresceram e a taxa de conversão de usuários destes canais tende a ser duas vezes mais alta que as de computadores. Isso significa que há uma grande probabilidade de compras por mobile. “Uma estratégia de mobile necessita mudanças estruturais nos portais de e-commerce para garantir que a experiência dos usuários seja fluida”, afirma Marcos. Na visão de Leonardo Bortolleto, diretor presidente da Web Consult, essa tendência é uma oportunidade para as empresas. “É importante os sites investirem nas plataformas móveis, já que cada vez mais aumenta o número de dispositivos móveis. As páginas precisam ter essa percepção para atrair e fidelizar o consumidor, trabalhando o mobile para agilizar a compra e diminuir o caminho para a realização da mesma”, afirma.