Cada vez mais o consumidor está migrando aos espaços virtuais, afinal a facilidade deste, somado à maior variedade de empresas de e-commerce, vem atraindo continuamente novos adeptos. As vendas do comércio eletrônico brasileiro devem atingir a marca de R$ 28 bilhões neste ano, de acordo com levantamento feito pelo e-bit. Nesse cenário que se figura próspero, as empresas de comércio eletrônico estão investindo em estratégias mais certeiras de relacionamento com o cliente, as quais incluem as ferramentas de marketing digital, atendimento personalizado e, principalmente, a integração dos inúmeros canais de gestão.
Para a professora e curadora do Digital Week ESPM, Sandra Turchi, o significativo crescimento representa a maior profissionalização do setor, fazendo com que o consumidor tenha mais confiança no canal de compras on-line. As empresas de comércio eletrônico estão buscando mais conhecer e entender melhor o setor, como acredita a professora. Porém, ela ressalta que o mercado ainda necessita de investimentos. “Estamos em tempo de amadurecimento que as empresas estão procurando melhorar o serviço, mas temos que ver que o mercado brasileiro ainda está um passo atrás, se for comparar com outros mercados mais integrados”, explica. A solução para este crescimento incipiente pode estar na integração do cliente nos variados canais que as companhias possuem, de acordo com Sandra. “Os principais desafios no setor de varejo e na gestão de clientes do e-commerce estão na questão da integração dos dados destes”, explica.
Também adepta da integração dos canais, a Netshoes mostra que no marketing digital todas as ações são articuladas, independente da ferramenta utilizada, segundo o gerente para assuntos corporativos do e-commerce, Renato Mendes. “Por exemplo, realizamos a Meia Maratona Netshoes e executamos ativações nas redes sociais, estabelecemos parcerias com marcas parceiras e apresentamos tênis de running no evento, utilizamos e-mail marketing, geramos descontos para os que compraram na loja virtual no local do evento, entre outras ações, que englobam o público num formato 360º”, diz.
No entanto, as ferramentas de marketing digital são as protagonistas do relacionamento com o e-consumidor e, as redes sociais têm grande peso num cenário em que os consumidores são, também, colaboradores da marca. “A mídia pode ser a principal fonte analítica das companhias de e-commerce”, segundo Sérgio Godoy, sócio-diretor da agência de marketing digital especializada em e-commerce, Studio 61. “As redes sociais são uma fonte de informação muito rica para as empresas em geral, com um bom monitoramento pode-se obter informações dos seus clientes que nenhuma pesquisa encomendada poderia entregar”, acrescenta o executivo afirmando o poder de prospecção daquelas.
Utilizando as redes sociais como uma das principais estratégias de gestão de clientes, a PlayTech.com.br, empresa de e-commerce no segmento de instrumentos musicais, é um dos cases bem sucedidos da Studio61, agência que traz em seu portfólio clientes como Itaú, Editora Globo, Crocs, Johnson & Johnson entre outros. “Desde 2010, existe um trabalho muito forte nas redes sociais, focado em gerar conteúdo relevante para os consumidores, não apenas com relação aos produtos, mas sim de todo o universo da música, o que fez da PlayTech a segunda maior loja de instrumentos musicais em presença nas redes, com o conteúdo bem trabalhado sem deixar o varejo de lado”, enfatiza Godoy.
Ainda dentro do marketing de relacionamento com os e-consumidores, a AD. Dialeto, agência de publicidade especializada em e-commerce, investe em aproximadamente 15 ferramentas de marketing digital do mercado mundial, “inclusive algumas destas são proprietárias nossa”, aponta o sócio-diretor da companhia, Leonardo Cid Ferreira. “São ferramentas de BI, que usamos para fazer com que os nossos clientes vendam mais, ferramentas de social media, ferramentas do Google Analytics, Ferramantas de Bid, para fazer search”, diz. Porém, de acordo com o executivo, a tecnologia pura em si não traz resultados. “O fundamental no e-commerce é saber como estas são operadas. A ferramenta em si te entrega informações, mas o modo como utilizá-las, vai depender da expertise da agência”, evidencia.
Confira as entrevistas exclusivas com os executivos:
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