O carro, uma das paixões do brasileiro, virou objeto de fácil acesso, graças às facilidades de financiamento. Porém, de acordo com o mais recente estudo da Gallup Consulting, 60% dos brasileiros estão descontentes com a marca de seus automóveis. A avaliação leva em conta aspectos racionais e emocionais do relacionamento do consumidor com a marca do produto.
“Com as facilidades que o mercado oferece hoje em dia de acesso ao crédito, mais a equivalência tecnológica e de qualidade, podemos considerar que o carro deixou de ser visto como patrimônio da família, para ocupar lugar na lista de commodities. Porém, é no relacionamento, especialmente, nas concessionárias, que existem lacunas a serem preenchidas por atitudes que garantam a retenção do consumidor à marca”, revela Sergio Pais, consultor da Gallup Consulting.
Dos mais de dois milhões de carros vendidos este ano, que já representam alta recorde de 30,4%, segundo a Fenabrave, mais de 70% dos negócios são realizados com recursos financiados, segundo a Associação Nacional das Empresas Financeiras das Montadoras (Anef). No entanto, tanta facilidade, afirma Sergio, faz com que o consumidor se sinta muito mais livre a trocar o carro caso se sinta insatisfeito com o pós-venda. “As montadoras precisam de ações emergenciais focadas na melhoria do relacionamento interpessoal”, alerta.
Do total do universo pesquisado – 640 pessoas nas principais capitais do país, com renda individual acima de três salários mínimos -, apenas 9% disseram ser apaixonados pela marca. “Esta insatisfação e a falta de conexão, torna a relação entre marca e consumidor extremamente vulnerável e crítica para as montadoras que, por sua vez, perdem a grande oportunidade de fidelizar o cliente e, dessa forma, criar um diferencial competitivo” diz Pais.
O banco de dados mundial da Gallup aponta média de 19% de proprietários de carros apaixonados pela marca. Na sequência das características emocionais do relacionamento consumidor com o carro, 27% afirmaram ter orgulho da marca, 25% consideram reconhecem integridade e 23% sentem confiança. Esses mesmos itens alcançam índices de 48%, 36% e 35%, respectivamente, nas pesquisas globais com consumidores de carros. Vale ressaltar, que mais de 70% desses dados refletem o mercado dos Estados Unidos.
O índice total de engajamento apurado foi de 19% contra 29% em âmbito mundial. No entanto, isoladamente, os clientes de lojas multimarcas apresentaram maior índice de engajamento, com 22%, em comparação aos 15% de clientes engajados com as concessionárias. “O resultado parece, de certa forma, contraditório às expectativas comuns, já que a experiência do cliente no concessionário deveria resultar em maior satisfação, visto que esse é o maior canal de comunicação da montadora com seu cliente final”, diz o consultor.
A postura e atitude dos vendedores são, segundo a pesquisa, os fatores que mais impactam a satisfação dos clientes. Entretanto, apesar da sua importância, o atendimento de vendas tem deixado a desejar, apresentando média de avaliação (47% de totalmente satisfeitos) inferior a outros itens avaliados. Segundo Sergio, por ser o atendimento um dos fatores de maior impacto na satisfação, quando isso não acontece de forma satisfatória é comum o consumidor transferir para a sua relação com a marca o incômodo vivido no relacionamento de compra. Outro dado relevante da pesquisa é com relação à confiança. O índice de 23% de clientes confiantes apurado na pesquisa fica muito abaixo da média mundial de 35% dos consumidores dizem ter confiança na marca de seu carro.
