O mercado de gestão de cliente vive um de seus momentos mais intensos, com várias mudanças acontecendo ao mesmo tempo. Hoje, as empresas precisam lidar com o novo perfil do consumidor, a transformação digital e a necessidade de prover uma experiência diferenciada. Nesse cenário, o grande desafio passa a ser o entendimento da real necessidade do cliente para oferecer a solução certa, segundo Wellington Paes, sênior manager de atendimento convergente e digital da Oi. “Muitas empresas estão buscando a transformação digital, mas perdem o foco do que é ser digital. Para o cliente, dependendo da situação, ele prefere não se auto servir e sim falar com uma pessoa, seja chat ou canal de voz”, afirma.
Na visão dele, não existe estratégia digital, hoje, ser digital é a estratégia, “mas isso precisa ter o foco na eficiência e não necessariamente no custo”. “Isso significa olhar para o que o cliente precisa fazer e prover formas mais eficazes para que ele consiga fazê-lo. Não cabe, portanto, a imposição do digital, o foco do cliente cada vez mais é o que importa.” Ele explica que há muitas tecnologias disponíveis, mas é preciso entender a melhor forma de aplicá-las, evitando o modismo e mantendo o foco na melhor experiência para o cliente. “Como o desafio é grande, estruturei as nossas formas de atuação no atendimento da Oi, a fim de focar na real necessidade do cliente e buscar a excelência em cada interação com ele”, comenta o executivo, que concorre ao troféu Personalidades ClienteSA 2018. Em entrevista exclusiva, Paes detalha cada ponto dessa estratégia implementada na Oi e fala sobre a participação na premiação.
ClienteSA – Que avaliação faz da área de gestão de clientes, hoje, no Brasil?
Paes: A área de gestão de clientes vem passando por um processo de transformação intenso devido ao novo perfil do consumidor, ao processo de transformação digital e à necessidade de prover uma experiência diferenciada que agregue valor ao negócio. O relacionamento do cliente com a empresa deve ser natural, no canal de sua preferência, mas ao mesmo tempo uma experiência única para ele e que solucione a questão de imediato. A tecnologia permite uma personalização no atendimento, seja antecipando os desejos do cliente ou oferecendo a melhor solução baseada em seu perfil. O importante é transformar a informação em conhecimento e oportunidade de prover um atendimento diferenciado e pró ativo.
Quais são os grandes desafios dentro desse cenário?
Um dos principais desafios é o entendimento da real necessidade do cliente para oferecer a solução correta. Muitas empresas estão buscando a transformação digital, mas perdem o foco do que é ser digital. Para o cliente, dependendo da situação, ele prefere não se auto servir e sim falar com uma pessoa, seja chat ou canal de voz. Não existe estratégia digital, hoje, ser digital é a estratégia, mas isso precisa ter o foco na eficiência e não necessariamente no custo. Isso significa olhar para o que o cliente precisa fazer e prover formas mais eficazes para que ele consiga fazê-lo. Não cabe, portanto, a imposição do digital, o foco do cliente cada vez mais é o que importa.
Temos muitas tecnologias disponíveis, mas é preciso entender a melhor forma de aplicá-las, evitar o modismo e manter o foco na melhor experiência para o seu cliente. Outro desafio grande é qualificar o atendimento humano para atender casos cada vez mais críticos com excelência. Com a automatização do atendimento, a tendência é que os casos mais fáceis sejam resolvidos por canais de auto-atendimento, escoando para o atendimento humano apenas os casos mais complicados.
Como você tem se posicionado diante dessas transformações do mercado?
Como o desafio é grande, estruturei as nossas formas de atuação no atendimento da Oi, a fim de focar na real necessidade do cliente e buscar a excelência em cada interação com ele. Para explicar esse posicionamento, divido as nossas formas de atuação em alguns pilares:
– Excelência Operacional. O cliente precisa ter o melhor atendimento do mundo, com resolutividade. Se precisou entrar em contato, precisamos ser perfeitos, com foco em resolver o problema do cliente, seja no atendimento de voz, chat ou redes sociais.
– Inovação. Criei o CIA, Centro de Inovação em Atendimento da Oi, com o objetivo de testar soluções e processos que se adaptem à nova necessidade dos clientes com apoio de tecnologia. Quem disse que o cliente não pode voltar a falar com o mesmo atendente? Por que não colocar inteligência nos headsets para dar suporte ao operador? Por que não aproveitar que o cliente entrou em contato para avaliar proativamente outra situação dele, evitando, assim, um novo contato por outro motivo?
– Parcerias Visão Cliente. Outro ponto importante é não termos fornecedores e sim parceiros. Independentemente da concorrência de mercado, é possível trabalhar em parcerias e ouvir a opinião de quem está na ponta. Criei um Conselho de Gestão de Atendimento onde discutimos as estratégias do atendimento da Oi em conjunto com executivos de todos os parceiros, e os concorrentes esquecem a disputa de mercado e contribuem com ideias e soluções para melhorar a vida do cliente. Esse é mais um case de sucesso que trouxe excelentes resultados de qualidade para o cliente e rentabilidade para a Oi.
– Transformação Digital sem fazer Imposição Digital. Investimos muito em automação e disponibilizamos serviços em diversos canais. Porém, como existem muitas possibilidades para o cliente, implantamos uma interação proativa e contextualizada para facilitar a interação e agilizar o atendimento automático dos clientes. Outro ponto importante é utilizar as soluções digitais para também automatizar processos e facilitar a vida dos atendentes.
– Benchmark constante. Clientes, profissionais, empresas, tecnologias e processos são diferentes de acordo com situações e necessidades e diversas empresas possuem objetivos diferentes. Porém, sempre podemos aprender com os outros, independente de tamanho, cargo e experiência. Faço questão também de compartilhar todas as melhores práticas. Participo ativamente de palestras, painéis, debates e recebo empresas na Oi, visto que, um dos meus principais objetivos é ver todo mercado evoluindo. Quero que o Relacionamento com Clientes seja um diferencial competitivos nas empresas, deixando de ser um centro de custos para realmente ser um centro de lucros.
– Investimento no desenvolvimento das pessoas. Principalmente no mundo digital, ainda temos poucos profissionais em um nível elevado de conhecimento e não adianta ficar trocando o tempo inteiro. Mesclar pessoas para acelerar a mudança cultural é importante, mas é essencial desenvolvermos as nossas equipes para esse novo modelo de relacionamento. Investimos, em Inteligência Artificial, Bots. Porém, não deixamos de investir nas pessoas que são essenciais para a transformação do negócio e para “dirigir” essas tecnologias.
Qual a importância do troféu Personalidades ClienteSA para o mercado brasileiro de gestão de clientes?
O prêmio reconhece a relevância das entregas dos profissionais para o mercado de relacionamento com clientes e que estão focados na transformação da experiência dos clientes. O troféu Personalidades ClienteSA também permite que o mercado conheça os profissionais de destaque e as melhores práticas implantadas por eles, para seguirmos na transformação deste mercado. Estamos seguindo para uma direção aonde o atendimento aos clientes será diferencial competitivo e o prêmio reconhece os profissionais de destaque que estão participando dessa transformação.
Quais são as suas expectativas em relação à premiação?
Expectativa super alta, pois estamos realizando um trabalho espetacular na Oi com reconhecimento dos nossos clientes, por meio de expressivas evoluções nos resultados de qualidade, reconhecimentos dos nossos parceiros e do mercado profissional no qual recebemos mais de 10 prêmios nacionais e 2 internacionais no último ano. Sendo assim, receber esse conceituado troféu Personalidades é a coroação que só comprova o quanto estamos no caminho certo.
Algo mais que queira acrescentar?
Para fechar gostaria de agradecer a indicação ao prêmio, pois já é um reconhecimento que estamos realizando um excelente trabalho. Quero enfatizar que a relação com os fornecedores não precisa ser uma via de mão única. Podemos aprender muitos com nossos parceiros, pois na maioria das vezes são eles que estão na ponta com nossos clientes. Valorizem as parcerias e as opiniões. Outro recado é enfatizar que a transformação digital não deve ser uma imposição e que não devemos esquecer de transformar o atendimento humano. E o mais importante, valorize as pessoas e as equipes. São eles que fazem a diferença. Se planeje, defina onde quer chegar e seu plano estratégico, mas não deixe de compartilhar de ponta a ponta para que todos estejam engajados e com um objetivo único e claro.
