Autor: Marcelo Ribeiro
Neste final de semana, fiquei pensando muito sobre a arte da prestação de serviços, não especificamente em TI, mas em todos os segmentos que podemos imaginar. Sou um profissional especializado em serviços gerenciados em TI, com experiencia de mais de 32 anos na área, e sempre busco melhorias a serem implementadas. Minha inspiração é o dia a dia da minha vida: sempre que preciso de serviços prestados por alguém ou alguma empresa, analiso o processo, qualidade, os profissionais envolvidos, a postura no atendimento, a educação, a clareza nas informações prestadas e a vontade de resolver o problema.
Acredito que preciso vislumbrar a questão como usuário do serviço para entender o que deixa o cliente com a sensação de satisfação. Verifico que não basta ter as melhores ferramentas tecnológicas, os softwares de apoio mais reconhecidos do mercado, uma equipe altamente capacitada e treinada, condições exaustivamente acordadas e claras, se não conseguimos surpreender o cliente durante o processo. O ideal é manter uma preocupação cotidiana nesse sentido, um impulso de sair da zona de conforto e aprender cada vez mais para poder oferecer soluções mais adequadas, mais baratas e que sejam mais eficientes. A inovação precisa estar no DNA da companhia.
Vou citar alguns exemplos reais da minha vida particular que ocorreram há pouco tempo. Contratei um prestador de serviços muito bem indicado por uma pessoa de confiança, que já utilizou seus serviços. Ele fez o orçamento, fechamos os valores, forma de pagamento e prazo de execução. Daí em diante, começaram os problemas. Apesar de o prestador ser alguém que sabe se colocar e dialogar, sempre existe algum problema que ocorre por um infortúnio que teoricamente não estava nos planos. Quando fechamos o escopo de uma prestação de serviços, devemos deixar bem claro o que está coberto ou não e como agiremos em caso de algum extra aparecer – é uma questão de postura. O que não se pode permitir é induzir o cliente a entender uma coisa e, depois, usar como desculpa diversos “acidentes de percurso” como justificativa do não cumprimento do que havia sido acordado. Neste caso, o serviço foi terminado com qualidade inferior ao combinado, em prazo três vezes superior ao contratado. E eu informei a quem me indicou o prestador dos problemas que enfrentei.
Em outro caso, aconteceu o inverso. Fui à loja da minha operadora de celular incluir dois dependentes no meu plano de voz e dados e, algum tempo após o procedimento, percebemos que um dos telefones incluídos estava sem serviço. Corremos para a loja, na qual entramos 15 minutos antes do fechamento. A atendente entendeu o problema, se colocou à disposição para resolvê-lo, entrou em contato com a central de serviços e ficamos aguardando a solução mesmo depois do horário de expediente normal da loja. Em nenhum momento ela demonstrou má vontade, contrariedade ou algum sinal de descontentamento por ter de estender seu horário de trabalho: ela se preocupou em nos atender bem e fazer o que estava a seu alcance para resolver um problema que não havia sido criado por ela. Saímos da loja com o problema resolvido, felizes, como clientes satisfeitos e com a certeza de que continuaremos a utilizar os serviços da operadora, não só porque sua tecnologia é a melhor (vamos combinar que isso é o básico), não somente porque tem os melhores preços ou processos perfeitos. Problemas sempre existirão, mas a postura da funcionária, simpática e comprometida com o resultado, é o fator determinante, porque nos sentimos seguros. Essa poderia ser a história de um dia em todos os atendimentos: se o cliente precisa, haverá atendimento de alto nível, eficaz e cordial.
Contei essas histórias para ilustrar que devemos buscar sempre definir de forma clara o escopo da prestação, as melhores ferramentas do mercado, ter uma equipe capacitada, processos bem definidos e sempre revistos. Mas nada disso teria resultado, se não houvesse pessoas comprometidas com entender o problema do cliente, com quanto isso o afeta e com a intenção de surpreendê-lo. É tudo uma questão de comprometimento com a resolução do problema.
Ou seja, nunca se limite a fazer apenas aquilo que lhe cabe em serviços gerenciados: faça sempre o máximo que estiver ao seu alcance, envolvendo-se e entendendo o problema como se fosse seu e, dessa forma, surpreenda e encante o cliente com seu comprometimento.
Marcelo Ribeiro é diretor de serviços gerenciados da CYLK.
