As estatísticas indicam que os consumidores na terceira idade serão mais numerosos no futuro, devido ao aumento da expectativa de vida. Em 2030, a população de idosos será maior que a de jovens (de 15 anos a 29 anos), 26% contra 23,4% respectivamente, segundo dados do Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada, Ipea. Essa realidade é uma grande oportunidade para as empresas. Mas será que elas estão preparadas para atender esse consumidor? Na visão de Stella Kochen Susskind, presidente da Shopper Experience, o cliente da terceira idade ainda não tem o atendimento necessário por muitas empresas, isso devido ao preconceito e desconhecimento do futuro do mercado. “No varejo e em serviços, o cliente da terceira idade é visto como um ‘problema’. Muitas vezes é tratado com preferência só para cumprir aspectos legais. Os vendedores não têm paciência e fingem que não estão vendo que o cliente entrou na loja”, declara.
Mas, o futuro já está batendo na porta das empresas. Segundo Stella, no Brasil, as pessoas com mais de 75 anos já são mais de 5,5 milhões. Nesse sentido, é preciso pensar no potencial desse cliente, investir no treinamento da equipe para que o atendimento a esse consumidor seja de qualidade e de acordo com suas necessidades específicas. “Para citar um exemplo, podemos apontar a numeração em roupas – nem todos os clientes enxergam as etiquetas e isso pode ser constrangedor. O ideal é que o vendedor, delicadamente, mencione as especificações da peça. Uma queixa frequente é que muitos vendedores tratam os idosos como ‘consumidores invisíveis'”, afirma.
Para a especialista, poucas empresas que investem no relacionamento com o cliente da terceira idade, sabem que o que ele quer é se sentir seguro. Nesse sentido, sondar as necessidades com simpatia e profissionalismo é fundamental para garantir um bom atendimento. “É claro que essa é uma demanda de todas as idades, mas podemos afirmar que os clientes da terceira idade são mais sensíveis a um atendimento de excelência. para eles, o atendimento é determinante para efetivar a compra”, diz.
E não é só com a decisão de compra que a empresa deve se preocupar. Além do consumo dessas pessoas com mais de 60 anos, Stella destaca o potencial que eles têm de indicar e influenciar os familiares. “Se o idoso não for atendido adequadamente, certamente vai comentar a experiência com a família e amigos. É muito possível que essa história seja levada adiante e danifique a imagem da empresa/marca. E vou além: é um público extremamente formador de opinião!”, afirma. Segundo a especialista, o varejo no segmento financeiro é um dos setores que apresentam melhor atendimento. Além disso, agências de viagem e hotéis também se mobilizam para formatar produtos específicos.
CLIENTE OCULTO DA TERCEIRA IDADE
A Shopper Experience desenvolve o projeto ‘Peritos da terceira idade’, desde 2010. O objetivo é analisar o atendimento de clientes secretos com mais de 60 anos. “Começamos a observar que nos relatos de atendimento desses pesquisadores palavras como invisível e descaso se repetiam, ou seja, o atendimento ao idoso está sendo negligente e desrespeitoso”, conta. A partir disso, a empresa deu início ao projeto para mostrar às empresas as perdas financeiras e social causadas por um mau atendimento. O projeto tem também o objetivo de inclusão de pessoas da terceira idade no mercado de trabalho.
