Há pouco tempo acreditava-se que as agências não existiriam mais e o autoatendimento seria suficiente para a maioria das transações financeiras. “Porém, não é o que aconteceu e hoje há planos de expansão física paralelas aos investimentos nos canais de atendimento”, explica Marcos Zoni, diretor de qualidade e gestão da experiência do cliente Santander. Em entrevista exclusiva, o executivo fala sobre a transformação do mercado e a evolução da empresa nesses 10 anos.
Cliente SA – Quais as principais mudanças que enxerga do mercado nesses últimos 10 anos?
Marcos Zoni – Quando começou todo esse processo de multicanais, com internet bank, callcenter e ATMS, existia a ideia de que haveria uma redução do número de agências. Imaginava-se que passaríamos por uma migração, ou seja, os clientes prefeririam canais eletrônicos e automáticos em detrimento do contato pessoal. Porém, esse fenômeno não aconteceu. Hoje, todas as instituições financeiras têm planos de crescimento de agências, embora também estejam investindo fortemente no crescimento dos outros canais.
Quem era o Santander há 10 anos e quem ele é hoje?
Um fato relevante no aperfeiçoamento do nosso relacionamento com os clientes foi a criação da ouvidoria, em outubro de 2007. Dois anos depois veio o SAC com foco em reclamação, dúvida, informação e cancelamento, e não no relacionamento dia-a-dia com o cliente. Com esses dois canais, notamos um crescimento expressivo na quantidade de ligações. O interessante é que menos da metade das ligações são de reclamações. A maior parte são dúvidas e questões que o cliente até poderia usar outras canais, mas prefere ligar.
