Embora a adoção de tecnologia tenha melhorado a satisfação dos passageiros em toda jornada nos aeroportos, o avanço mais acentuado no último ano foi na retirada de bagagens. Pesquisa da Sita Passenger IT Insights de 2019 mostra que os passageiros estão exigindo mais serviços móveis em relação à bagagem e, quando disponíveis, os níveis de satisfação aumentaram. O estudo indica que 26% dos passageiros em 2018 usaram os celulares para receber atualizações de status das bagagens nos desembarques, aumento de 14% em 2017.
Ao mesmo tempo, há uma demanda crescente desses passageiros por mais serviços móveis de bagagem. A maioria dos passageiros disse que usariam definitivamente as notificações nos celulares, fornecendo informações sobre a bagagem na chegada, enquanto uma proporção semelhante disse que usaria seus celulares para rastrear suas malas ou para relatar quando a bagagem fosse manuseada indevidamente.
O impacto desses serviços na experiência dos passageiros tem sido drástico. Em 2018, os viajantes que usaram o celular para receber atualizações na retirada de bagagem ficaram 8,6% mais satisfeitos do que aqueles que usaram os tradicionais anúncios de voz, ou as telas de informações de voo para obter informações. Na verdade, aqueles que dependiam de anúncios tradicionais de voz ou informes nas telas para atualizações avaliaram a retirada de bagagem com uma das notas mais baixas em sua jornada, enquanto os que receberam atualizações para celular classificaram essa etapa como aquela à qual eles estavam mais satisfeitos.
“Hoje, os aeroportos e companhias aéreas estão cada vez mais rastreando as bagagens em pontos-chave em toda jornada. Embora esses dados de rastreamento sejam usados principalmente para fornecer uma melhor supervisão da bagagem e reduzir o manuseio incorreto, muitas operadoras estão fornecendo algumas ou todas essas informações aos passageiros como um serviço móvel. Isso está sendo feito por meio do aplicativo móvel da empresa aérea ou do aeroporto ou de outras notificações, como o SMS”, comenta Peter Drummond, diretor de bagagens da Sita.
