Bancarização, um desafio?

Nos últimos anos, o Brasil tem vivido um movimento de aprofundamento da inclusão financeira da população. Fator positivo para toda economia, principalmente para o setor financeiro , esse processo de bancarização, porém, traz junto novos desafios. “Essa transformação vem exigindo um grau de responsabilidade e transparência cada vez maior, de forma a assegurar a adequação da prestação de serviços e produtos às necessidades do consumidor”, afirma Renato Oliva, presidente da ABBC, Associação Brasileira de Bancos, em entrevista exclusiva ao portal ClienteSA. Ele comenta que essa inclusão financeira tem obrigado a construção de novas formas de relacionamento, compatíveis ao perfil do novo público. Em entrevista, Oliva fala sobre esse novo cenário, o atual estágio dos bancos em gestão de clientes e pontua os erros e acertos do setor.

 

Renato Oliva: No mundo, até a eclosão da crise financeira, o setor bancário apresentou uma forte expansão. Contudo, os desdobramentos do episódio reverteram esse processo e impõem muitos desafios. No Brasil, graças à rigidez do setor bancário e a solidez dos fundamentos macroeconômicos, o quadro é mais favorável, mas também levanta importantes questões estratégicas, como por exemplo: o processo sustentável de inclusão financeira da população, além do ambiente regulatório mais restritivo e a redução da taxa de juros que criam a necessidade de uma melhoria da eficiência operacional.

 

Sob o ponto de vista dos clientes, o setor bancário tem sido impactado pelas transformações positivas vivenciadas pela economia brasileira. Com elas, houve uma importante redução da pobreza e da desigualdade social refletida na criação da chamada “nova classe média”. Esse movimento representou um aprofundamento da inclusão financeira da população. Contudo, essa transformação vem exigindo um grau de responsabilidade e transparência cada vez maior, de forma a assegurar a adequação da prestação de serviços e produtos às necessidades do consumidor. Essa mudança também tem obrigado a construção e desenvolvimento de novas formas de relacionamento que sejam compatíveis ao perfil desse novo público. Entre elas, não só os bancos, mas a sociedade em geral, têm canalizado iniciativas de programas de educação financeira.

 

Entre os grandes desafios para os bancos encontra-se o de aperfeiçoar o processo de gerenciamento de relacionamento dos clientes já existentes, permitindo uma oferta de produtos e serviços adequados e garantindo a fidelização. A gestão de relacionamento deverá, também, ser desenvolvida de forma a permitir que se conheça o comportamento dos novos entrantes do mercado.

 

A competitividade tem exigido a otimização da eficiência operacional, por meio de melhorias nos processos e controles internos e da ampliação e aperfeiçoamento dos canais de distribuição e comunicação, o que leva a redução de custos e uma maior satisfação dos clientes. A relevância das áreas de atendimento ao cliente e a ouvidoria dentro das instituições tem aumentado significativamente.  Além disso, o estabelecimento de um relacionamento mais próximo do setor bancário junto aos órgãos de defesa do consumidor tem viabilizado uma maior assertividade no tratamento das demandas dos clientes.

 

Atualmente existe uma consciência e um avanço significativo no aproveitamento das informações e da base tecnológica para o conhecimento e monitoramento dos clientes, visando atender melhor as suas necessidades. Dentre os desafios podemos destacar o conhecimento, o comportamento dos novos clientes e a velocidade das mudanças regulatórias, tecnológicas e do fluxo de informações.