A Pitney Bowes Business Insight, líder global em software de comunicação e serviços de análise de dados de clientes, anuncia estudo revelando que 57% dos consumidores nos EUA e no Reino Unido confiam em seus bancos no geral.
O estudo mostra também que os clientes manifestam confiança emocional e racional em relação às organizações e seus canais de comunicação. Pela primeira vez foi observada a confiança total, antes de olhar com mais profundidade os índices de confiança racional e emocional separadamente. No geral a confiança é mais influenciada pela interação dos clientes com os funcionários de linha de frente, serviços de auto-atendimento e comunicações de marketing, seguida pela política de gerenciamento de serviços & práticas e, em terceiro lugar, experiências anterior.
No setor bancário, este padrão se repete no Reino Unido e nos Estados Unidos, com os funcionários de linha de frente sendo o fator mais importante a gerar confiança (25% e 18% respectivamente).
A confiança nas comunicações de marketing de um provedor de serviços determina entre 15% e 23% do total de confiança de seus clientes, portanto é um importante canal para uma organização construir. Apesar da sua importância, menos da metade dos entrevistados confiam nas comunicações do seu banco (49,4%).
A pesquisa mostra que a experiência direta e a experiência indireta (reputação e boca a boca) também desempenham um papel fundamental na formação da confiança, assim como experiências anteriores geram de 10 a 20% da confiança geral no provedor de serviços. No entanto, quando perguntados sobre a satisfação com o tratamento, com o relacionamento e com os serviços oferecidos, apenas 53% respondeu positivamente.
Um ponto interessante foi com relação a idade, os consumidores mais velhos no geral são mais confiantes – confiança emocional e racional têm maiores índices no grupo de consumidores com mais de 65 anos.
