Autora: Simone Lopes
Nos últimos quatro anos, o segmento e-commerce no Brasil tem crescido acima de 20%. Com isso, tornou-se um mercado atraente para as redes varejistas que, em alguns casos, já registram faturamento maior nas lojas virtuais do que nas lojas físicas. Esse cenário cria uma dinâmica no mercado, acirrando a competitividade no e-commerce e fazendo com que as empresas busquem pelo diferencial frente ao consumidor. Para chegar a esses diferenciais, precisam avaliar as empresas concorrentes a fim de identificar as melhores referências. Uma prática que está sendo usada para chegar a esses indicadores é o benchmarking.
No nosso mercado, geralmente, as empresas comparam processos de negócios, mas ainda não olham para as métricas de desempenho e disponibilidade dos serviços e-commerce. O ideal seria entender pontos essenciais do negócio on-line, permitindo assim que os clientes tivessem a melhor experiência de compra possível. Algumas das questões a serem analisadas são: quanto tempo seu site demora em carregar a home Page? O desempenho é semelhante em todas as regiões do País? Seu site está mais rápido do que o do seu principal concorrente? Ele está disponível 24 horas por dia e na mesma velocidade? Como o site se comportaria em picos de acessos e vendas, como na Black Friday?
O benchmarking é o meio ideal para responder a essas questões e chegar à análise sobre quais dispositivos de acesso são utilizados pelo usuário, saber como está sua conexão e qual o melhor caminho de entrega do serviço. Esse estudo leva aos indicadores de qualidade e a empresa a adotar ações que as coloque aos níveis de eficiência de seus concorrentes, além de identificar oportunidades para aperfeiçoar seus negócios.
Atualmente, empresas que oferecem serviços on-line sabem o quanto a indisponibilidade do site significa para os negócios e o benchmarking garante o apoio ao avaliar o potencial de competitividade de cada uma. Considerando a complexidade das tecnologias, o estudo ainda aponta deficiências do site e dá apoio à tomada de decisão da área de marketing e de negócios.
Com esse conhecimento, a área de TI vai priorizar os investimentos pra aperfeiçoar desempenho, direcionando recursos para questões essenciais aos objetivos de oferecer a melhor experiência ao cliente. Para as empresas que não praticam benchmarking, essa é uma necessidade urgente, pois grandes concorrentes estão sempre engajados em otimizar seus próprios processos. Isso porque, ele ajuda as empresas a estabelecerem uma base de desempenho, oferece ideias para o aprimoramento e ainda demonstra o impacto dessas iniciativas.
Simone Lopes é executiva de vendas da Dynatrace
