Artigo: Evaldo Costa
Você é empresário do varejo? Gerencia empresas do comércio? Lidera equipes de vendas? Sua função depende do faturamento da empresa? Se você estiver enquadrado em alguma dessas condições, o que você acha de ter consultores de vendas com o perfil abaixo:
– 100% dos clientes voltam para comprar com eles e ainda indicam amigos para fazê-lo;
– Não precisaram prospectar novos clientes nos últimos 15 anos;
– A taxa de fechamento com novos clientes é de 60%;
– As margens de lucro de suas vendas são sempre superiores às da empresa em função da qualidade de suas carteiras de clientes;
– A taxa de satisfação dos seus clientes está acima da média nacional;
– Compartilham as informações e motiva os novatos a produzirem mais e melhor.
Você pode estar pensando que consultores de vendas desse tipo somente existem no papel ou em nossas mentes. Mas, estou convencido de que se você é experiente no ramo e se esforçar um pouco, vai ser capaz de lembrar de alguém com perfil parecido.
Recentemente, estive trabalhando nos Estados Unidos e fui informado por um experiente consultor que, por lá, o vendedor que trabalha de um a três anos em loja de carros custa algo em torno de U$20.000,00. No entanto, se ele for um profissional veterano, o custo poderá ficar em torno de U$100.000,00 ou mais. Ora, a frase que sempre costumamos ouvir revela: “cuide de seu cliente ou o concorrente o fará”, não seria melhor então adaptá-la para: “cuide de seu cliente interno (colaborador) ou alguém o fará”? A lógica, nesse caso, está no princípio de que a natureza humana indica que as pessoas irão tratar os outros com base na forma como são tratadas.
Se você é o proprietário ou o gerente da loja, considere isso: quem tem mais contato com o seu cliente? É você? Claro que não. São as pessoas que estão na linha de frente do atendimento, ou seja: o vendedor, o recepcionista técnico, o caixa, a atendente da recepção, o porteiro e até a telefonista. Claro que eles têm uma poderosa capacidade de interferir no índice de satisfação dos clientes e, conseqüentemente, no resultado final da empresa. Sam Walton uma vez disse: “se você deseja ter pessoas na loja cuidando bem de seus clientes, você deve ter certeza de que está cuidando dessas pessoas na loja”. Esse é o ingrediente mais importante para o sucesso do Wal-Mart.
É de conhecimento geral que para os clientes voltarem muitas vezes e comprarem de nós, precisamos exceder as suas expectativas. Nós temos que dar coisas às eles que eles não esperam. Isso se traduz em lealdade. Do mesmo modo, se o seu objetivo é, também, ter empregados leais (fiéis), você precisa estar constantemente excedendo as suas expectativas.
Nos Estados Unidos, a média de tempo do vendedor de lojas de carro é de dez meses. Essa média vai para cinco anos nas empresas que apresentam as melhores performances no quesito capital humano. Daí, a importância de ser ter bons processos na seleção, recrutamento e, principalmente, de retenção de colaboradores com performance arrojada. Na prática a tendência é que os melhores vendedores ajudem a empresa a economizar uma bolada de dinheiro com verbas rescisórias, treinamentos, re-trabalho, desperdícios, descontos e demais benefícios concedidos desnecessariamente no ato da venda por inexperiência.
Além disso, os melhores consultores de vendas ajudam a você economizar muito dinheiro com propaganda e promoções e ainda por cima mantém os clientes satisfeitos. Eles sabem vender os produtos muito bem, pois são profissionais que se vendem todos os dias como se sua vida dependesse disso, pois afinal de contas eles sabem que depende.
Pense nisso e ótima semana.
Evaldo Costa é escritor, consultor, conferencista e professor. ([email protected])
