Autor: Rogério Saladino
A relação com o cliente tem sido um tema em evidência no meu dia-a-dia e no de minha equipe, pois, para nós, o cliente não é visto apenas como um número no centro de custo, que gera uma fatura, mas sim como o grande responsável pela nossa existência e pela busca por aperfeiçoamento contínuo. A afirmação soa como algo óbvio, mas é fácil descuidarmos deste relacionamento com tantas demandas às quais precisamos atender diariamente. Gosto de sempre reforçar que o convívio com os clientes vai além de acordos comerciais, já que geramos parcerias sólidas.
Muitas vezes, uma empresa promove um produto, serviço ou campanha por meio de um estratégico plano de marketing. Porém, se o líder da ação não tiver um bom relacionamento com os integrantes da equipe e com os clientes, corre riscos de não atingir o sucesso em nenhuma frente. Por isso, estudamos minuciosamente a necessidade e a expectativa de cada parceiro, de acordo com seu perfil, sua estrutura e seu público-alvo. É preciso pensar como o alfaiate, que faz roupa sob medida para agradar cada cliente.
Quem já não foi mal atendido e sabe o quanto isso impacta negativamente na imagem de determinada empresa ou marca? Principalmente na área em que atuamos a atenção deve ser redobrada, pois lidamos com a saúde de pessoas, que são clientes críticos e exigentes. Trata-se de um público que, normalmente, busca informações detalhadas sobre os procedimentos laboratoriais, exames, resultados etc. Além do cliente pessoa física, nos preocupamos muito com as empresas, hospitais e instituições públicas para as quais prestamos nossos serviços.
Além de atendermos bem funcionários e pacientes, temos que superar as expectativas das companhias contratantes. Mais do que um fornecedor, precisamos ser um parceiro alinhado com os objetivos da pessoa ou instituição, adequando serviços e atendimentos de acordo com a realidade de cada cliente e nos antecipando à sua estratégia e ao seu plano de negócios.
A clientela busca um atendimento em que se sinta valorizada e plenamente informada. Confiança, transparência e competência são essenciais na nossa área, para estabelecermos relacionamentos duradouros. A informação transformou-se em um diferencial importante para a satisfação e fidelização do cliente. A comunicação é um dos fatores primordiais para o sucesso da empresa e o contentamento do cliente e, para que isso aconteça, é fundamental sanar dúvidas e confirmar se as orientações preliminares aos exames foram devidamente entendidas, assim como a interpretação dos resultados. Internamente, é importante selecionar e treinar bem os funcionários, para garantir excelência e rapidez no atendimento ao cliente.
Fala-se muito na humanização da saúde, mas pouco se faz na prática. Principalmente idosos, gestantes e crianças devem ser tratados com uma atenção especial nos laboratórios. Além disso, o ambiente deve proporcionar cuidado e bem estar ao público, além de transmitir conceitos como respeito, esperança e carinho.
O uso de ferramentas como o CRM auxiliam na relação. De acordo com análises do TechLab, laboratório de pesquisas e análises de tecnologias da E-Consulting, o mercado de CRM no Brasil cresceu 27,7% nos últimos quatro anos, fechando 2009 com um faturamento total de R$ 907 milhões, e a previsão é que o mercado cresça 20,6% em 2010, chegando a R$ 1,1 bilhão de faturamento.
É interessante criar outros programas para melhorar, ainda mais, a relação com o cliente. Nós geramos uma integração entre o laboratório e os líderes de enfermagem responsáveis pelos pacientes dos hospitais que atendemos. Convidamos este público a visitar nossas instalações e conhecer nossos funcionários, tecnologia, procedimentos e maneira de trabalhar. O objetivo é minimizar erros e garantir o bom andamento no processo analítico dos exames e gerar um bom relacionamento empresa/cliente. Com este programa em andamento em nossas unidades, analisamos que o relacionamento com nossos pacientes e empresas parceiras evoluiu bastante.
Valorizamos as pessoas e companhias para as quais prestamos serviço. Não basta desenvolver um bom trabalho, é necessário alimentá-lo com profissionalismo, ferramentas modernas e programas internos em prol da qualidade do serviço prestado. Quanto mais o cliente estiver satisfeito, mais nossa empresa prosperará.
Rogério Saladino é presidente do Grupo Biofast.
