Autor: Eduardo Benicchio
Quando o assunto é crédito, o mercado brasileiro pode ser considerado o de maior diversidade na oferta de produtos financeiros à pessoa física. Sem dúvida, um dos mais ricos e criativos. Enquanto lá fora o crédito para este mercado é movimentado basicamente pelo produto cartão de crédito, aqui o financiamento é compartilhado com um leque de vários outros produtos tais como o crédito pessoal com garantia de cheque, o cheque pré-datado, o cdc com carnê, o cheque especial, o crédito consignado, o crédito educativo, entre outros. Cada produto tem regras próprias de apropriação de receitas e despesas, fluxos diferenciados no “tráfego” contábil das instituições e, portanto, exigirá a formatação de “réguas” e regras específicas no processo de recuperação do crédito.
A peculiaridade de nosso mercado vai além dos aspectos formais de cada produto de financiamento ofertado. Cada uma destas modalidades possui taxas de juros que podem variar de 24% a 250% ao ano, pois embutem, além da rentabilidade pretendida, o risco para cada tipo de produto ofertado. Para as operações com garantia, temos normalmente taxas menores. Para operações sem garantia, maiores taxas. Para crédito consignado com desconto em folha, as taxas são bem mais baixas, entre outras variações.
Estas particularidades têm suscitado questões bastante relevantes no aperfeiçoamento dos processos de concessão do crédito. Os sistemas de avaliação de risco nas concessões têm evoluído bastante no Brasil. Inicialmente, as empresas que aqui chegaram trouxeram lá de fora, principalmente do mercado norte-americano, modelos também fundamentados no produto cartão de crédito e tiveram que trabalhar duro no entendimento de nosso mercado para readequar seus produtos à realidade brasileira. Algumas não conseguiram e abandonaram nosso mercado.
Quando o assunto é recuperação do crédito, esta diversidade também tem que ser levada em conta nos processos de tratamento do devedor e da dívida. Se é que existem, talvez as similaridades com os mercados de cobrança “lá de fora” restringem-se apenas às tecnologias periféricas utilizadas nos processos de contatar o devedor, tais como as tecnologias de discagem, o envio de sms, e-mail, etc.
Na cobrança, ações mal feitas ou ineficazes, além de aumentar o custo imediato da mesma, podem levar a um custo maior que é a perda definitiva do ativo e, muitas das vezes, do cliente. Num mercado globalizado, com certeza, a concorrência está sempre à disposição para ouvir as queixas do seu cliente.
Hoje, os avanços da tecnologia na área de comunicação têm permitido “chegar” ao cliente de forma mais rápida. Quase todos têm um celular, muitos já têm acesso à internet, e-mails etc. Cada vez mais os programas governamentais de inclusão digital devem agregar novos contingentes de pessoas. Mas, isto, por si só, não basta.
O diferencial estará cada vez mais concentrado na capacidade da organização em oferecer opções de pagamento da dívida que caibam no bolso do devedor. A “palavra de ordem” é renegociar, reparcelar, ou seja, fazer acordos. Neste sentido, deve-se ter flexibilidade nas negociações e, para isto, o tratamento adequado e diferenciado das particularidades do produto e do cliente em questão será decisivo no sucesso da ação. Cada cliente/produto deve ter políticas diferentes nas renegociações.
A complexidade deste processo não para por aí. O sistema de gestão deverá possibilitar que o instrumento gerado para pagamento de cada parcela leve em conta a disponibilidade dos meios para recebimento, conforme o perfil do cliente: pdv´s, banco, “internet-banking”, loja, casa lotérica etc. É necessário que a ferramenta utilizada neste processo permita o tratamento personalizado do cliente e produto objeto da renegociação.
Se, há bem pouco tempo, o sucesso da cobrança estava diretamente relacionado à intensidade da pressão feita sobre o devedor, hoje, cada vez mais, este sucesso é diretamente proporcional à capacidade da organização em negociar com o devedor de forma personalizada. Receber uma dívida em atraso hoje é, antes de tudo, “abrir as portas” à renegociação.
A percepção destas particularidades e a capacidade da empresa em ordenar suas ações na recuperação do crédito, levando em conta o perfil do devedor e explorando as características de cada produto sem dúvida, constitui-se em componente fundamental na fidelização do cliente e na manutenção dos índices de inadimplência em patamares saudáveis e, consequentemente, na rentabilidade das operações de crédito.
Eduardo Benicchio é diretor da SysOpen.
