Trabalhar em três frentes foi a saída encontrada pela Brasilprev para entender e antecipar as necessidades dos segurados. Com o DBM (Database Marketing), por exemplo, a companhia avalia o comportamento dos diferentes perfis de clientes para, dessa forma, melhorar as ações de relacionamento, bem como adequar produtos e serviços para diferentes públicos, explica José Eduardo Vaz Guimarães, diretor de produtos e mercado da Brasilprev.Por meio de pesquisas qualitativas e quantitativas, além de mensurar o índice de satisfação dos clientes, a empresa testa a comunicação, campanhas e produtos, “sempre na perspectiva do foco do cliente”, acrescenta Guimarães. Já com a inteligência competitiva, terceiro elemento da tríade, a Brasilprev monitora constantemente as concorrentes para avaliação de posicionamento, identificando tendências e antecipando movimentos ou mesmo as necessidades dos clientes. “Também acreditamos na captação de percepções da área comercial da empresa, que contribui significativamente”, diz.
Já para lidar com o aumento do nível de exigência dos clientes, em especial os de alta renda, a seguradora atua em diferentes canais. Além de meios como internet, e-mail, telefone, carta e presença física, a companhia mantém contato por meio da central de atendimento, informativos, eventos, chats, SMS e a própria ouvidoria. “Desenvolver canais alternativos de atendimento é importante para oferecer conveniência ao cliente, entretanto, nesse segmento é fundamental a presença de um consultor especializado que possa entender os projetos dos clientes e oferecer a melhor solução”, comenta.
De acordo com Guimarães, as ações de comunicação da Brasilprev, além de alinhadas à estratégia da empresa, estão diretamente relacionadas à perspectiva de clientes e mercado. Todo o programa é segmentado de acordo com o perfil e potencial da base, que é dividida em: negócios, fidelização e retenção. “Desta forma conseguimos direcionar esforços para atuação em diferentes momentos no ciclo de vida de nossos clientes, contribuindo para consistente melhoria no resultado final da companhia”, conclui.
