Quem nunca se preocupou em criar estratégias para trazer o cliente para mais perto, ou mesmo para conquistar sua atenção? Essa é uma preocupação que de fato aflige muitas empresas. Assim, elas vivem uma luta constante para se superarem com campanhas, brindes, descontos e outras ações. Entretanto, já parou para pensar que talvez esse comportamento pode acabar prejudicando o relacionamento com o público? De acordo com Leonardo Barci, presidente da youDB e co-autor do livro “Mind The Gap – Porque o Relacionamento com Cliente vem antes do Marketing”, é preciso ter cuidado com essas ações, pois pode parecer que esteja forçando o cliente a se relacionar.
Para ele, o relacionamento por si só é algo intangível e é uma vida de mão dupla. Mas, ainda há erros que ocorrem com essa dinâmica. “O que eu tenho visto muito acontecer é uma força grande por parte das empresas, que acaba levando uma reação, por parte dos clientes, ou de afastamento ou de aproveitamento dos negócios”, afirma. Quando um aparenta estar distante, pode, sim, pensar em algo pra trazê-lo de volta, como um brinde. Desde que seja algo feito com gentileza e não o cobre pelo retorno. “Vejo que um relacionamento, quando bem feito por uma empresa, não é aquilo que posso tirar de um cliente, mas é o que o beneficia, o que é feito para agregar algo a ele”, adiciona.
Ou seja, por mais que a empresa seja criativa e inovadora, chega um ponto em que não adianta o que faça, é preciso esperar o retorno do público. “É preciso esperar e não mais reagir. A reação tem que vir do cliente”, comenta Barci. Porém, esse retorno só irá acontecer quando a ação por parte do negócio for genuíno, quando o objetivo vai além de uma venda e tem como razão a real conquista do cliente. Até porque quando se pretende criar laços com o consumidor, a intenção é causar emoções e memórias nele e a empresa também se expõe mais, ficando perceptível quando não há muita clareza na ação. “Se é genuíno o cliente vai perceber. Então, quando uma empresa causar uma emoção, é preciso sustentá-la no relacionamento.”
Por exemplo, quando uma marca lança um produto no mercado, ela pode criar uma ação de brinde ou experimentação para que o público seja apresentado à novidade e, inclusive, possa criar o interesse em consumi-lo. Entretanto, após a apresentação dele e de seus diferenciais, Barci explica que é bom a empresa não forçar mais pelo retorno do consumidor. “Não pode puxá-lo com força. Deixe que ele venha.” O que quer dizer que é preciso deixar que ele se interesse pela marca e a coloque como uma opção de sua escolha. Assim, ele acredita que quando o processo é feito com “sutileza e gentileza, é muito bem-vindo”. Quando não, ele pode prejudicar a reputação do negócio e afastar as pessoas para outro que as façam se sentir mais confortáveis.
