Os consumidores buscam respostas praticamente imediatas, quando se relacionam com as marcas nas redes sociais. É o que revelam pesquisas feitas pela consultoria de mercado digital M.Sense em parceria com a Hi-Mídia. Cerca de 87% das pessoas concordam que, pior do que ter um problema com uma empresa, é não obter respostas pelas redes sociais. Outros 58% acreditam que as reclamações feitas nas redes sociais deveriam ser atendidas antes das feitas através de outros meios, como telefone e e-mail.
“O relacionamento é praticamente obrigatório e, devido a competitividade acirrada pela atenção do consumidor, tornar-se útil é um diferencial, principalmente com a disponibilidade de conteúdo”, analisa Bruno Maletta, sócio da M.Sense, em entrevista exclusiva ao portal ClienteSA. É necessário, frisa o especialista, que as empresas também enxerguem as redes sociais como ambientes de estratégias de branding, sem deixar de lado o atendimento.
“As redes sociais são um caminho de mão dupla”, coloca Maletta. “Quando os usuários entram em contato com a marca para reclamar, elogiar ou solicitar serviços, a demanda deve ser direcionada e respondida pelo setor de atendimento. A área de marketing deve ser responsável pelo conteúdo postado, promoções novidades postadas nas páginas das redes sociais”, indica sobre a função de cada uma das áreas da empresa. “A verdade é que não existe uma receita pronta para alcançar o sucesso nas redes sociais. A responsabilidade pela administração das páginas depende de como a empresa usa as redes sociais”, pondera.
A dica do especialista é que deve haver interatividade e criatividade para o relacionamento. “O engajamento é essencial: se o conteúdo for divertido ou relevante, será compartilhado e o consumidor para a ser defensor e propagador da empresa”, aponta. Outro ponto importante é o histórico dos públicos, isso porque quando o cliente entra em contato com a empresa por meios comuns como telefone e e-mail, imagina-se que o atendente conhece o histórico com a empresa e registra a reclamação ou pedido. “Nas redes sociais não é diferente, a integração dos pontos de contato é fundamental”, resume.
